V překotném světě obchodních vyjednávání může každé slovo a gesto znamenat rozdíl mezi úspěchem a neúspěchem.
Přestože se zdá, že ve hře jsou pouze čísla a fakta, skutečná moc spočívá v porozumění lidské mysli a srdci. Jak může znalost psychologie proměnit průběh vašeho vyjednávání? A proč je nebezpečné podceňovat vliv emocí na rozhodovací proces?
Tento článek vás zavede do hlubin lidské psychiky a odhalí, jak správné pochopení a využití vyjednávací techniky ovlivní výsledek.
Odhalíme, co se skrývá za nenápadnou větou, jaká kritéria musí splňovat dárečky, jak se dnes věda dívá na emoce a kolik procent lidí neumí naslouchat.
Přemýšlí, nebo prchá?
V článku Co klient skutečně říká, když „přemýšlí“ jsme se podívali, jaký je význam věty: „Budu o tom muset popřemýšlet“.
Mikhail Gaychuk během 15 let zkušeností se studeným prodejem dospěl k závěru, že lidé potřebují čas na rozmyšlenou jen v 1 % případů. Ve zbylých 99 % použijí tuto frázi, aby se vyhnuli nákupu.
Přitom se na první pohled jeví reakce potenciálního klienta*ky jako rozumná. Dobře si všechno rozmyslet je chvályhodné. Jenže za větou o přemýšlení se skrývá mnohem víc, než jsou si lidé ochotni připustit.
Jedná se o skryté popírání, které se používá, aby druhá strana nemusela přiznat skutečný důvod. Říct vám do očí, že vaše nabídka není přesvědčivá a ještě ke všemu je příliš drahá, se mnoha lidem nechce. Vymluvit se na přemýšlení je jednodušší.
Co to znamená pro vás? Neodvedli jste dobrou práci při přesvědčování o hodnotě produktu a klient*ka od vás utíká. Vyjednávací techniky jsou proto klíčovou znalostí, pokud nechcete slyšet stále stejnou odpověď.
Řešení spočívá v dobré přípravě. Očekávejte námitky a rozpracujte si dopředu silné prodejní argumenty. Netlačte klienta*ku do nákupu, ale vytvořte během konzultace příjemné prostředí. Tajemství úspěchu je v hodnotě, kterou předáte dříve, než dojde k nákupu.
Ve chvíli, kdy nakupující cítí, že od vás již něco dostává – ať už se jedná o pocit porozumění, užitečné informace nebo příjemný rozhovor – je mnohem ochotnější investovat zpět.
Co dokáže reciprocita
Ve vyjednávání dobře funguje psychologický princip reciprocity, kdy lidé mají větší motivaci projevit laskavost někomu, kdo předtím prokázal laskavost jim. V kontextu prodeje to znamená, že nakupující je mnohem více nakloněn nákupu.
Bakalářská práce Princip závazku a konzistence chování se zabývá názory v oblasti přesvědčování a vyjednávání, které jsou zajímavé díky své propojenosti s praxí. Všímá si proto osbonosti Roberta B. Cialdiniho.
Robert Beno Cialdini je emeritním profesorem psychologie a marketingu na Arizona State University a také autorem několika bestsellerů. Proslavil se svým jedinečným spojením vědeckého přístupu psychologické teorie a praktické aplikace.
Zkoumá praktiky komunikačních profesionálů (marketérů, obchodníků) a vychází také z vlastních zkušeností. Nechal se dočasně zaměstnat ve společnostech, kde se často využívají přesvědčovací techniky, aby si je mohl vyzkoušet na vlastní kůži.
Ukazuje svou prací, jak hluboké porozumění psychologickým principům přesvědčování, spojené s praktickou aplikací v reálném světě, může poskytnout silné nástroje pro efektivní vyjednávání a marketing.
Jeho pozorování a ochota ponořit se přímo do světa těch, kdo přesvědčovací techniky denně používají, vedla k formulování sedmi univerzálních principů přesvědčování. Robert B. Cialdini se je rozhodl nazvat zbraněmi vlivu.
Principy vycházejí z konceptů behaviorální ekonomie a patří mezi ně reciprocita (reciprocity), sociální schválení (social proof), oblíbenost (liking), autorita (authority), vzácnost (scarcity), závazek a konzistence (commitment and consistency). Později byl přidán sedmý princip jednoty (unity).
Přestože každý z principů ovlivňuje chování určitým způsobem, v praxi se většinou vzájemně ovlivňují a doplňují.
Již zmiňovaný princip reciprocity vysvětluje, že lidé mají větší tendenci oplácet laskavost těm, kteří jim již nějakou formu pomoci poskytli. Stojí za tím hluboce zakořeněné „něco za něco“ a také vděčnost, která vede k posilování vztahů.
Nicméně tento princip může nést i určitá rizika. Vyžaduje, aby jedna strana projevila vstřícnost jako první a tím se vystavila nebezpečí, že očekávaná reakce nebude odpovídat její předchozí investici.
Čokoládka za spropitné
Robert Cialdini zdůrazňuje, že existují tři obecné znaky, díky nimž princip reciprocity funguje: nečekanost, smysluplnost a personalizace.
Jiný experiment mu dal za pravdu a ukázal vliv nečekaného dárku na výši spropitného:
Když číšnice nabídla hostům v restauraci spolu s účtem jednu čokoládku, zvýšilo se její spropitné průměrně o 3,3 %. Dvě čokoládky zvedly spropitné o 14,1 %.
Další výzkum se zaměřil na to, jak různé typy dárků ovlivní výši útraty v restauraci. Zákazníkům*cím byly při příchodu nabídnuty dárky. Ve chvíli, kdy se jednalo o netematický dárek (klíčenku), narostla útrata zákazníků o 12 %. Když však šlo o personalizované překvapení, které souviselo s jídlem (kelímek jogurtu), narostla útrata o 24 %.
Tyto příklady ukazují, jak moc může nečekaná pozornost a její hodnota ovlivnit ochotu na vrácení laskavosti, ať už ve formě vyššího spropitného nebo větší útraty. Princip reciprocity tak v praxi demonstruje sílu malých (ale dobře promyšlených) gest na lidské chování a rozhodování.
Obchodnická superschopnost
Překážky v business vyjednávání: strategie pro dosažení úspěchu zmiňují jednu důležitou věc, bez které se vyjednávací techniky neobejdou.
Klíčové pro úspěšné uzavření obchodu je aktivní naslouchání. Co všechno zahrnuje?
- pozorné sledování protistrany
- pečlivou interpretaci
- pochopení sdělovaného obsahu
- udělování zpětné vazby
V praxi pak vyjednávání vypadá tak, že mluvíte méně než protistrana a občas parafrázujete, co druhá strana říká. Kladete otevřené otázky, abyste získali více informací. Dáváte najevo, že jste vnímavý posluchač*ka a používáte neverbální gesta (oční kontakt, přikyvování).
Proč říkáme superschopnost tak běžné věci, jako je naslouchání? Nejedná se totiž o nic samozřejmého, ale jde naopak o dovednost, která je poměrně vzácná. Odhaduje se, že naslouchat neumí až 80 % lidí. Jak uvádí disertační práce na téma Principy efektivní komunikace, která si všímá aktivního naslouchání podrobněji:
Ochota naslouchat je projevem respektu, taktu a empatie, kdy se snažíte vžít do situace druhé strany a podívat se na problém z jiného úhlu pohledu, i když s ní nemusíte nutně souhlasit. S aktivním nasloucháním se pojí slova jako tvořivé, citlivé, empatické či nehodnotící.
Druhá strana si je jistá, že ji skutečně aktivně a soustředěně vnímáte a zajímáte se o věci, o kterých hovoří. Efektivní naslouchání vyžaduje, abyste mluvčího především co nejméně přerušovali. Stačí zařadit slušnost mezi vyjednávací techniky a hned zvýšíte své šance na úspěch.
Jaké výhody vám přináší aktivní naslouchání během vyjednávání? Vytváříte ve vašich klientech*kách příjemné pocity a vděčnost, že jim je někdo ochoten naslouchat, neodsuzovat je a nehodnotit. Výsledkem je získání důvěry a příjemná atmosféra, která vede ke konstruktivnímu dialogu a dobrému pocitu na obou stranách. Vzbuzujete pozitivní emoce.
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem Instagramu.
Pojďte se připojit!
Jak se dnes cítíte?
Proč je tak důležité myslet nejen na vyjednávací techniky, ale i na emoce? Expert na leadership Jean Gomes vysvětluje, jak můžeme využít své emoce k lepšímu rozhodování:
Tradiční vnímání emocí jako protikladu logiky a racionality je zastaralé. Díky moderní vědě a teorii „konstruovaných emocí“ nyní chápeme, že emoce nejsou jen nekontrolovatelné reakce na vnější podněty.
Nové chápání emocí nám odhaluje, jak mohou být negativní emoce vnímány jako signály nedostatečně naplněných základních lidských potřeb. Naladění na naše pocity nám napoví, kdy máme nedostatek zdrojů (jsme unavení, hladoví).
Emoce si vytváříme proto, abychom se ve světě cítili dobře. Pomáhají nám lépe se orientovata umožňují pravdivé pochopení toho, co se s námi děje.
Emoce jsou přirozenou součástí rozhodovacího procesu, poskytují nám hlubší pochopení našich potřeb a pomáhají nám reagovat adekvátně v kontextu nedostatku zdrojů nebo sociálního hodnocení.
Zlepšete své vyjednávací techniky
Prozkoumali jsme, jak je hluboké porozumění emocím a psychologickým trikům klíčem k úspěšnému vyjednávání. Znalost psychologie není jen akademická disciplína, ale praktický nástroj, který může otevřít nové možnosti a vést k úspěšnému dosažení cílů.
