Mluvíte s klientem a zdá se, že už jste prodali, ale pak uslyšíte: „Děkuji, popřemýšlím o tom“. Co byste měli dělat dál? Naléhat s argumenty, nebo je nechat být? O tom bude hovořit Mikhail Gaychuk, který má více než 15 let zkušeností se studeným prodejem a vede kurz B2B Sales ve společnosti Laba. Společně s Mikhailem přijdeme na to, jaká taktika vám pomůže efektivně pracovat s námitkou „musím si to promyslet“ a argumenty, které za ní stojí.
„Budu o tom muset popřemýšlet“ je skryté popírání. Co klient skrývá?
Podle mých zkušeností lidé potřebují přemýšlet v 1 % případů ze 100 %. V tomto 1 % mluvíme o vyspělých zákaznících, kteří opravdu potřebují čas na rozhodnutí. Zbylých 99 % jsou ti, kteří takovou frázi použijí, aby od prodejce utekli.
Proč? Důvodů je mnoho. Protože „Musím o tom přemýšlet“ je skryté popírání. Obvykle se používá, aby se zabránilo vyslovení skutečného důvodu.
„Musím o tom přemýšlet“ může být dobře zvládnutý pokus slušného člověka uniknout před neodbytnou nabídkou prodejce. Klient nemůže říct: „Vy na mě tlačíte,“ protože je milý a pozitivní. Řekne tedy „Budu o tom přemýšlet,“ a doufá, že poté už bude mít pokoj.
Někdy slova „Budu o tom přemýšlet“ znamenají „Nemám na to peníze“. Klient se může stydět přiznat, že si něco nemůže dovolit. Říct, že služba je drahá, také není řešení, protože můžete narazit na spoustu protiargumentů ze strany prodejce. A věta „Budu o tom přemýšlet“ působí vlídněji a bezpečněji.
Dalším důvodem je, že klient není nezávislý, potřebuje se s někým poradit a dohodnout se na rozpočtu. Chápe, že nemůže rozhodovat a spravovat cizí peníze. Může být také trapné si to přímo přiznat. Je mnohem snazší říci: „Budu o tom přemýšlet,“ a odejít.
Koneckonců, zákazník si může jednoduše myslet, že váš produkt není dostatečně dobrý nebo potřebný. Ale aby to nemusel říkat a neurazil vás, skrývá skutečnou námitku za mírnější formu. Pro prodejce to znamená, že jednoduše neodvedl dobrou práci při přesvědčování klienta o hodnotě produktu.
Jak překonat námitku „Musím si to promyslet“: 5 strategií
1. Zjistěte skutečný důvod námitky
Špatní prodejci nepracují s námitkami. Slyší: „Budu o tom muset přemýšlet“ a nechají vás o tom přemýšlet. Skvělý prodejce nejprve zjistí skutečný důvod výmluvy.
Chcete-li zjistit skutečnou námitku, zeptejte se přímo. Například: Obvykle, když zákazník řekne: „Musím si to rozmyslet,“ vím, že produkt je příliš drahý a že si ho nemůže dovolit. Nebo jde o to, že se musí s někým poradit, aby se rozhodli. Jaký je důvod ve vašem případě?"
2. Nespěchejte s protiargumentací, nejprve projevte empatii.
Skvělý prodejce řeší námitky ve 3–6 fázích. Každá z nich představuje jeden odstavec textu v prodejním scénáři, který se zakládá na argumentu. Neměli byste však spěchat a přejít rovnou k argumentům. Prvním krokem při řešení námitky je souhlas s klientem a vyjádření empatie.
Proč? Protože pokud se okamžitě pustíte do protiargumentů, začne hádka, ze které nikdo nevyjde jako vítěz. Chytrým řešením je dát osobě na vědomí, že ji slyšíte a rozumíte jí, například: „Ano, rozumím“ nebo „Ano, to jste si mohl myslet“. Až potom můžete prodávat a vystavět argumenty ve prospěch vašeho produktu.
3. Nebojte se být vytrvalí
Skvělý prodejce na konci rozhovoru s klientem slyší: „Kolik?“, „Kde zaplatím?“, „Mohu platit bezhotovostně?“, „Jaké jsou naše další kroky?“.
Fráze „Budu si to muset rozmyslet“ může kromě zcela objektivních důvodů znamenat, že prodejce neodvedl dobrou práci: nepřesvědčil, nevybudoval důvěru, nevytvořil dostatečnou hodnotu produktu. A pokud zákazník během rozhovoru s vámi neučinil rozhodnutí o koupi, pravděpodobnost, že ho učiní později, je velmi nízká.
Proto je důležité být vytrvalý a překonávat námitky. Většina prodejců je však vnímá jako odmítnutí. Snaha přesvědčit zákazníka po námitce je pro ně nátlaková, dotěrná a vtíravá. Ve skutečnosti jsou takoví prodejci účetní. Mohou prodávat pouze tehdy, když za nimi člověk přijde, aby nakoupil. Chtějí se s klienty přátelit a být na ně hodní.
Profesionální prodejce je vždy na straně společnosti. Chápe, že vytrvalost, překonávání námitek a pravidelné kontroly jsou jeho úkolem. Když například klient dlouho nereaguje, prodejce se nebude bát působit dotěrně a bude psát tak dlouho, dokud se nedozví konečné rozhodnutí. A to i v případě, že se jedná o odmítnutí.
4. Předběhněte námitky zákazníků
Abyste neselhávali, musíte si dláždit cestu – to je technika, kterou doporučuji prodejcům. Nežádoucí situace a námitky je třeba dopředu rozpracovat do té míry, abyste je mohli očekávat a využít ve svůj prospěch.
Silné prodejní argumenty v rámci vašeho scénáře často přivedou klienty k námitkám, se kterými se vám pracuje nejlépe. Jednou z pastí, které jsem klientům při studeném prodeji kladl, bylo tvrzení „Nemám cíl vám prodat“. Poté se mě na to ptali: „A jaký je tedy váš cíl?“ A v odpovědi jsem použil svůj arzenál argumentů.
Například řekl: „Píšu vám poprvé, zatím o mně ani o produktu nic nevíte. A nejhorší, co mohu udělat, je začít hned prodávat. V této fázi je mým cílem komunikovat, pochopit vaši potřebu a vytvořit hodnotu, něco nebo někoho doporučit. I když si můj produkt nebudete chtít koupit hned, můžete se ke mně vrátit později nebo mě doporučit někomu, kdo by z něj mohl mít prospěch. A i když mě nedoporučíte, stejně vytvořím hodnotu, která se mi tak či onak vrátí.“
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem LinkedIn profilu.
Pojďte se připojit!
5. Neslibujte rychlé výsledky a netlačte na klienta, aby se rozhodl.
Ve své podnikatelské poradenské činnosti, kde jde o šeky na 30–80 tisíc dolarů ročně, na klienty netlačím, ale nechávám je o tom přemýšlet. Tady místo toho, abych je ke podepsání smlouvy tlačil, je lepší ustoupit. Pokud se klientovi něco nelíbí, nebude mít v hlavě můj obličej, který mu říká, aby do toho šel.
Pro oba je lepší, když si klient vzpomene na prodejce, který mu řekl: „Představil jsem vám produkt a vy byste o něm měl přemýšlet, rozhodnout se informovaně, nemáme kam spěchat.“ Tento přístup sice nepřinese obchod v následujících 5 minutách, ale je lepší na strategické úrovni, protože díky němu klient vnímá nákup jako své vlastní rozhodnutí, důvěřuje vám a neutíká od dalšího rozhovoru.
V oblasti konzultací byste také neměli slibovat rychlé výsledky. Nikdy například neříkám, že se zisky zdvojnásobí za tři měsíce. Výsledky naší spolupráce se mohou projevit až mnohem později. A klient při rozhodování nebude kupovat to, co dostane v budoucnu, ale to, co už částečně dostal. A sice hodnotu, kterou jsme pro ně vytvořili v procesu komunikace. To je „umění prodeje“, to je „prodej bez prodeje“ nebo chcete-li „odmítavý prodej“.
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
