Žádný produkt není dokonalý, takže je pochopitelné, že si zákazníci čas od času stěžují. Může to být rozzlobený e-mail, ostrá recenze na internetu, telefonát nebo příspěvek na sociálních sítích. Po jedné špatné zkušenosti je 91 % spotřebitelů připraveno opustit značku a říct o ní v průměru 16 dalším lidem. Porozumění tomu, jak reagovat na stížnosti, může zachránit reputaci podniku.
Podívejme se na nejčastější stížnosti zákazníků a způsoby jejich řešení.
Jak stížnosti ovlivňují podnikání
Spokojení zákazníci mají tendenci nakupovat více – taková jsou fakta. Až 83 % spotřebitelů je připraveno doporučit značku po pozitivní zkušenosti se službami. To znamená, že word of mouth funguje ve váš prospěch.
Co nespokojení zákazníci? Pokud máte spoustu stížností, které stále ignorujete, připravte se na:
- Finanční ztráty
V roce 2008 společnost United Airlines odmítla uznat svou chybu poté, co její zaměstnanec rozbil kytaru hudebníka. Hudebník později o incidentu napsal píseň, která se stala virální a za 4 dny získala 1 milion zhlédnutí. Hodnota společnosti klesla o 10 %, což stálo akcionáře přibližně 180 milionů dolarů. - Zhoršení reputace
Zákazníci se rádi podělí o své špatné zkušenosti s každým, kdo je ochoten je vyslechnout. Špatná reputace povede nejen k poklesu prodeje, ale může také zabránit dalším společnostem, aby s vámi obchodovaly, a vést k fluktuaci zaměstnanců.
Stížnosti však nejsou vždy špatné. Mohou vám pomoci zlepšit váš produkt.
„Nejnešťastnější zákazníci vám poskytnou nejvíce příležitostí k učení,“ říká Bill Gates.
Pokud jsou navíc stížnosti rychle vyřízeny, mohou se nespokojení spotřebitelé změnit v loajální zákazníky, a dokonce v zastánce značky. Studie Harvard Business Review zjistila, že spotřebitelé, jejichž stížnosti jsou vyřešeny za méně než 5 minut, jsou ochotni při budoucích nákupech utratit více.
7 nejčastějších stížností zákazníků
#1. „Nic mi nefunguje!“
Zákazník může podat stížnost, pokud má problém s výrobkem nebo službou společnosti. Například zboží přišlo rozbité, výrobek nefunguje správně nebo neodpovídá očekávání.
Co dělat:
1. Zdokumentujte obavy zákazníků, abyste mohli určit, zda je třeba změnit produkty nebo služby za účelem zlepšení kvality, a v případě potřeby se o problém podělte s týmem.
2. Identifikujte zdroj potíží: Můžete zákazníkovi položit několik otázek a požádat ho o předvedení problému, abyste se ujistili, že se výrobek používá správně.
3. Vyjádřete pochopení: dejte najevo, že nasloucháte a berete problém vážně. K tomu můžete během rozhovoru opakovat klientovy odpovědi: „Takže jste si nainstaloval aplikaci, zaregistroval se, stiskl X a Y, ale nikdy se nespustila, že?“.
Součástí odpovědi by měl být akční plán. V žádném případě byste neměli zdůrazňovat, že chyba je na straně zákazníka (i když tomu tak je). Můžete mu zdvořile ukázat, jak výrobek správně používat. Zároveň nabídněte řešení, ale nevnucujte své rady.
Pokud se výrobek pokazil nebo nefunguje správně, měli byste se řídit zásadami společnosti. Možná ho bude moci zdarma vyměnit nebo mít nárok na vrácení peněz.
Proveďte průzkum, abyste zjistili všechny opakující se problémy s kvalitou a předešli podobným situacím v budoucnu.
Nezanedbávejte omluvy! Studie Nottingham School of Economics zjistila, že nespokojení zákazníci častěji odpouštějí společnostem, které se nejprve omluví, než nabídnou kompenzaci. Výzkumníci dospěli k závěru, že když člověk slyší slova „omlouvám se“, okamžitě má instinkt odpustit.
Příklad odpovědi klientovi:
Dobrý den, [jméno zákazníka],
děkujeme Vám za nahlášení problému s obnovením předplatného. Omlouváme se za způsobené nepříjemnosti.
Zjistili jsme, že na naší straně došlo k softwarové chybě, která zablokovala automatické obnovení vašeho předplatného. Chybu jsme již opravili. Náš vývojový tým pracuje na tom, aby se podobným problémům v budoucnu předešlo.
Chápeme však, jak je tato zkušenost frustrující. Proto rušíme Vaše předplatné na následující tři měsíce. Kredit by se měl na vašem účtu objevit do 5 pracovních dnů. Pokud budete mít s přístupem k němu problémy, kontaktujte nás.
Děkujeme,
[název společnosti]
#2. „Jak dlouho musím čekat?“
Mnoho lidí zažilo situaci, kdy zavoláte na jedno číslo, abyste zjistili, že musíte zavolat na jiné. A pak čekáte 30 minut na příjmu jen proto, aby vás přepojili na jiného operátora.
Když se na vás zákazník obrátí se stížností, je již frustrovaný. Nechce se mu dlouhé minuty zírat do okna chatu nebo čekat na spojení se správným člověkem. Tím se problém ještě zhoršuje.
Studie společnosti McKinsey zjistila, že 75 % online zákazníků je ochotno čekat na pomoc do 5 minut od navázání kontaktu. Při zveřejnění stížnosti na sociálních sítích 64 % spotřebitelů očekává, že značka odpoví do hodiny, a 85 % do 6 hodin.
Co dělat, když zákazníky nebaví čekat:
1. Omluvte se za čekání a ujistěte je, že si vážíte jejich času.
2. Vysvětlete jim důvod zdržení a poskytněte jim návod, jak postupovat.
Přemýšlejte o tom, jak můžete zlepšit svůj helpdesk, abyste zkrátili čekací dobu. Možná budete muset najmout další zaměstnance nebo přidat do programu více automatizace. Pokud to momentálně není možné, zde je ukázka odpovědi zákazníkovi, který dlouho čeká:
Dobrý den, [jméno],
omlouvám se, že jsem Vás nechal čekat! Vždy se snažíme vyřídit věci co nejrychleji, ale o víkendech často dochází ke zpoždění. Přesně to se stalo ve Vašem případě.
Dozvěděl jsem se, že Váš problém by měl být vyřešen do [čas]. Počkejte prosím do té doby. Pokud budu mít další informace, určitě Vám dám vědět.
Děkuji vám za trpělivost!
S pozdravem
[jméno]
nebo
Dobrý den, [jméno],
děkuji za Vaši zprávu. Náš tým se snaží odpovědět na každou žádost do [časové údaje], ale v době svátků může dojít ke zpoždění. Pokud potřebujete pomoc dříve, můžete nás kontaktovat na adrese [vložte další možnosti kontaktu, jsou-li k dispozici]. Potřebné informace najdete také na našich webových stránkách na stránce s nejčastějšími dotazy [odkaz].
Ozveme se Vám co nejdříve.
S pozdravem
[jméno, název společnosti]
#3. „Haló! Je tu někdo živý?“
Automatizované telefonní systémy nebo chatboti mohou pomoci zodpovědět běžné dotazy. Lidé jsou však otrávení, když uvíznou v nekonečných nabídkách bez možnosti živé komunikace. Podle studie společnosti Zendesk z roku 2023 chce 71 % spotřebitelů přirozenou konverzaci.
Co dělat, když zákazníka nebaví komunikovat s botem:
1. Vyjádřete soucit s klientem a vyjádřete pochopení pro jeho frustraci.
2. Poskytněte odkaz na kanál, přes který se příště může rychle spojit se specialistou zákaznické podpory, a uveďte provozní dobu (například pokud je vaše call centrum otevřeno pouze ve všední dny od 9:00 do 18:00).
Podle dostupných dat 77 % spotřebitelů tvrdí, že nabídnout špatnou podporu je horší než ji nenabídnout vůbec. Chcete-li se v budoucnu takovým stížnostem vyhnout, umožněte chatbotu odpovídat pouze na obecné otázky. Přidejte do spodní části odkaz na živý chat, aby zákazníci mohli kdykoli přepnout.
Můžete také kombinovat různé kanály – telefon, messengery, chaty na sociálních sítích a e-mail. Pokud například někdo kontaktuje váš tým podpory přes Facebook Messenger, ale pak chce mluvit s podporou po telefonu, váš tým může plynule pokračovat v konverzaci, aniž by ztratil kontext.
Příklad odpovědi na stížnost:
Dobrý den, [jméno zákazníka],
děkujeme, že jste nám dali vědět o Vaší situaci. Mrzí nás, že kontakt s námi byl pro vás nepříjemnou zkušeností, a chápeme, že chcete problém vyřešit co nejdříve. Nabízíme živou podporu prostřednictvím [vložte kanál] [počet dní] v týdnu od [vložte čas]. Po zbytek času je [x kanál] obvykle nejlepší možností, jak získat rychlou odpověď.
Ještě jednou se omlouváme za případné nepříjemnosti. Pokud vám můžeme ještě nějak pomoci, dejte nám prosím vědět!
S pozdravem
[jméno agenta] z [název společnosti]
nebo
Dobrý den, [jméno],
děkujeme za Vaši zprávu! Je nám líto, že náš chatbot nebyl schopen vyřešit váš problém a trvalo to tak dlouho.
Dnes můžete kontaktovat naši podporu přímo kliknutím na [odkaz] v chatu. Doufám, že umělá inteligence už nikdy nebude překážkou mezi námi. 😊
Přeji vám hezký den,
[jméno specialisty] z [název společnosti]
#4. „Takže jste ještě neposlali zboží? Proč to trvá tak dlouho?“
Každý zákazník chce své zboží obdržet co nejdříve. Kdo to alespoň jednou neudělal ⇧, když si objednal vytoužený přístroj, oblečení nebo knihu, kterou si touží přečíst?
Co dělat v případě zpoždění doručení:
1. Omluvit se.
2. Vysvětlit, proč ke zpoždění došlo a proč jste o něm neinformovali dříve. Například z důvodu velkého náporu objednávek během předvánočního období.
3. Uveďte přesný čas odeslání.
4. Buďte upřímní a nabídněte kompenzaci, například slevový kód, pokud je to možné.
Vždy upozorněte zákazníky na zpoždění, jinak to vyvolá mnoho negativních ohlasů. Snažte se pravidelně sledovat doručení zboží, protože někdy problém vznikne vinou doručovací služby. Napište svým zákazníkům, jakmile se dozvíte, že zásilku obdrží později, než bylo plánováno.
Příklad odpovědi klientovi:
Dobrý den, [jméno],
je nám líto, že jste na [název produktu] museli čekat tak dlouho! Bohužel ještě nebyl odeslán kvůli [důvod].
Právě jsme volali do skladu a ujistili nás, že zásilka by měla dorazit nejpozději do [čas].
Děkujeme Vám za trpělivost!
Toto je promo kód [kód], který Vám poskytne [%] slevu na [typ výrobku].
Doufám, že Vám to vynahradí nepříjemnosti způsobené zpožděním!
S pozdravem
[jméno specialisty] z [název společnosti].
#5. „Je to příliš drahé!“
„S takovou sadou funkcí by tento software měl stát polovinu ceny“ nebo „Jsem připraven*a si ho koupit hned teď za X dolarů. Dáte mi slevu?“. Pravděpodobně jste tyto námitky slyšeli více než jednou. Pokud si myslíte, že vaše cena je spravedlivá, a jste si jisti, že odpovídá kvalitě produktu, měli byste to nespokojeným zákazníkům vysvětlit.
Jak:
1. Vyslechněte klienta.
2. Poděkujte mu, že vás upozornil na problém s cenou výrobku.
3. Vysvětlete, proč je cena tak vysoká, a zdůrazněte hodnotu svých výrobků.
4. Nabídněte kompromisní řešení.
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem LinkedIn profilu.
Pojďte se připojit!
Cílem není být defenzivní, ale sdělit zákazníkovi hodnotu, kterou mu nabízíte. Například pokud máte ekologické nebo ručně vyráběné výrobky, mohou být náklady na získávání surovin a pracovní sílu vyšší. Možná vaše firma nabízí prémiový výrobek vyrobený z kvalitnějších materiálů než konkurenční výrobek, který vypadá stejně. Někdy se ceny zvyšují také v důsledku nedostatku, vyšších nákladů na dovoz surovin, inflace nebo jiných ekonomických faktorů.
Uveďte několik příkladů toho, co spotřebitelé za danou cenu získají, a zdůrazněte všechny vlastnosti a výhody vašeho produktu. Pokud bude zákazník i nadále nesouhlasit, nabídněte alternativní možnosti z vašeho sortimentu, které jsou levnější.
Pokud vás požádá o slevu, vysvětlete mu, že ji vaše společnost momentálně nemůže poskytnout a že by to bylo nespravedlivé vůči ostatním zákazníkům. Sdělte jim, kdy máte akční nabídky – třeba před svátky nebo na Black Friday.
Dobrý den, [jméno],
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Naše cena je založena na [seznam důvodů].
Chápu, že v tomto případě mohou být naše ceny mimo váš rozpočet, a chci najít řešení, které Vám bude vyhovovat.
Máme podobný produkt. Jeho soubor funkcí se mírně liší od toho, který jste si vybrali, ale může splnit Vaše potřeby v [jméno]. Také vždy před svátky nabízíme slevy a pořádáme propagační akce. Sledujte proto novinky v sekci [odkaz].
V případě jakýchkoli dotazů mě neváhejte kontaktovat.
Ještě jednou vám děkuji, že jste se na nás obrátili!
#6. „Tato funkce mi stále chybí. Kdy bude k dispozici?“
Takové žádosti jsou velkým znamením. Ukazují, že se spotřebitelé zajímají o to, co děláte.
Jak postupovat:
1. Oceňte podnět. Pokud jde o něco, na čem pracujete a o čem můžete mluvit, podělte se o tuto informaci s klientem. Pokud ne, můžete říci, že zprávu určitě předáte vývojovému oddělení.
2. Slibte, že zákazník se o funkci/produktu dozví jako první, až bude k dispozici.
Nepodvádějte zákazníka, pokud vaše společnost neplánuje v blízké budoucnosti reagovat na jeho požadavek. Místo toho nabídněte alternativu. Možná existuje jiné řešení nebo podobný produkt, který může splnit potřeby dané osoby.
Příklad odpovědi klientovi:
Dobrý den, [jméno],
to je skvělý nápad! V tuto chvíli na tom nepracujeme, ale určitě Váš návrh předám týmu. Také bych Vám chtěl říct o alternativním řešení, které můžete použít, a to [řešení].
Pokud vám mohu ještě nějak pomoci, dejte mi prosím vědět.
Přeji Vám vše nejlepší,
[jméno specialisty] z [název společnosti]
#7. „Co to má znamenat? Co si to dovolujete?“
Existuje mnoho situací, kdy si klient a zástupce společnosti nemusí navzájem rozumět. Komunikační problémy někdy vznikají i mezi spotřebitelem a značkou. Zákazník může například špatně pochopit reklamu a vytvořit si o společnosti mylný názor.
Co dělat:
1. Vyslechněte klienta a zjistěte zdroj nedorozumění.
2. Omluvte se a poskytněte vysvětlení.
3. Ujistěte, že se podobné situace nebudou v budoucnu opakovat.
Pokud někdo špatně pochopí sdělení společnosti, klidně mu vysvětlete, co bylo jeho cílem, aniž byste obviňovali druhou osobu.
Pokud se zákazník nedokáže se zaměstnancem dohodnout, řekněte, že situaci proberete s kolegou. Ukažte, že si zákazníka vážíte a chcete mu poskytnout pozitivní zkušenost.
Vždy důkladně prozkoumejte, co se v rozhovoru pokazilo – ne proto, abyste dokázali, že se vaši zaměstnanci „mýlí“, ale spíše proto, abyste pochopili, co se z této zkušenosti mohou naučit.
Někdy dochází ke sporům vinou klienta. Pokud přímo porušuje firemní pravidla, poškozuje vaši provozovnu, chová se hrubě k zaměstnancům, vyhrožuje, nebo dokonce použije fyzickou sílu, máte plné právo odmítnout poskytnutí služeb. Vysvětlete mu, že takové chování je pro vaši značku nepřijatelné.
Příklad odpovědi klientovi, který není spokojen s výkonem zaměstnance:
Dobrý den, [jméno],
mrzí nás, že nejste spokojeni s [produkt], a ještě více nás mrzí, že Vaše zkušenosti s našimi zaměstnanci nesplnily Vaše očekávání.
Prověřím scénář Vaší konverzace a zjistím, co můžeme udělat pro to, aby se Vám ani nikomu jinému nic podobného nestalo.
Doufáme, že se k nám brzy vrátíte!
S pozdravem
[jméno] z [název společnosti]
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
