V roce 2023 zákazníci nechtějí trávit čas rozhovorem s prodejcem, který se je snaží přimět k nákupu. Potřebné informace hledáme na internetu, čteme recenze a sami si vybíráme ty nejlepší nabídky. Navíc stále více lidí snižuje svou spotřebu, aby chránili životní prostředí. Spotřebitelské návyky se v elektronickém obchodě mění. Značky rozšiřují své prodejní kanály, snaží se s námi spřátelit na sociálních sítích a zvyšují hodnotu svých výrobků důrazem na kvalitu. „Zelené“ obaly již nejsou novinkou, ale nutností.
Podíváme se, jak technologie a nové přístupy k prodeji pomáhají značkám budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky a zvyšovat zisky.
1. Hodnota na prvním místě, produkt na druhém
Přibližně 87 % rychle rostoucích prodejních organizací používá přístup založený na hodnotě prodeje. To znamená, že prodáváte výsledky, nikoli funkce, a ukazujete zákazníkovi, jak váš produkt může vyřešit jeho problém.
- Prodejce, který prodává funkce:
„Náš CRM má mnoho užitečných funkcí: řízení zákazníků, segmentaci kontaktů a automatizaci e-mailů.“ - Prodejce, který prodává výsledky:
„Náš CRM vám pomůže zvýšit prodej o 15 %. Budete moci sledovat celou cestu zákazníka, získávat informace o žádostech ze všech zdrojů, a dokonce automaticky zasílat e-maily s upomínkami, například o opuštěných košících nebo propagačních kódech.“
Prodej založený na hodnotě vám umožňuje stanovit vyšší ceny a zároveň udržet loajalitu zákazníků. Ukažte zákazníkům skutečné výhody produktu a nebudou smlouvat.
Příklad: Výrobní společnost nabízí lampy za cenu 100 USD. Rozpočet kupujícího je však pouze 50 USD. Pokud výrobce sníží cenu, nedosáhne zisku. Pokud však prodejce zdůrazní, že záruka je 3 roky a že jejich žárovky spotřebují o 40 % méně energie než jejich levné protějšky, přiměje to potenciálního zákazníka ke koupi.
Jak vytvořit systém prodeje založený na hodnotě?
#1. Shromážděte co nejvíce informací o bolestech svých zákazníků.
#2. Zdůrazněte hodnotu, kterou vaše firma přináší.
#3. Podrobně si prostudujte svůj produkt, zamyslete se nad tím, jaké problémy zákazníků může vyřešit a jak může váš obchodní tým dokázat, že je to řešení.
#4. Během rozhovoru nespěchejte s uchylováním se k reklamě. I když již znáte bolestivé body zákazníka, dejte mu příležitost, aby vám situaci vysvětlil a řekl, co hledá.
#5. Zachovejte přátelský tón. Tím dáte najevo, že tu nejste proto, abyste prodávali, ale abyste pomohli. Zákazník pak pochopí, že vám může důvěřovat, a bude chtít nakoupit.
#6. Proveďte zákazníka celým prodejem. Ukažte, že jste odborníkem ve svém oboru tím, že mu poradíte a povedete ho, ale zároveň ho nechte, aby se rozhodl sám.
2. Další příležitosti s umělou inteligencí
Výsledky průzkumu Harvard Business Review ukázaly, že společnosti, které využívají umělou inteligenci pro prodej, zvýšily počet zákazníků o více než 50 % a snížily náklady o 40–60 %.
Nové technologie pomáhají analyzovat obrovské množství dat, identifikovat vzorce a přijímat rozhodnutí. Umělá inteligence může automatizovat 40 % úkolů prodejce.
Nástroje, jako je plánování hovorů, e-mailové šablony, integrace kalendáře a automatické zadávání dat, posouvají efektivitu prodeje na vyšší úroveň a pomáhají vám rychleji řešit problémy zákazníků a vyhnout se chybám.
Dříve, když člověk volal na podporu s dotazem, předával slovo jeden prodejce druhému, dokud se někomu nepodařilo najít odpověď. Dnes lze pomocí CRM vytvořit jednotnou databázi všech zákazníků. Chatbot s umělou inteligencí určí povahu dotazu a poskytne odpověď během několika sekund a v obtížných situacích rychle najde kompetentního prodejce, který problém vyřeší.
Díky tomu, že se rutinní úkoly svěřují umělé inteligenci, mohou prodejní týmy věnovat více času důležitým strategickým úkolům. Například zlepšování kvality služeb zákazníkům ve všech oblastech, zavádění kreativních řešení a rozšiřování prodejních kanálů.
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem Instagramu.
Pojďte se připojit!
3. Prodej na sociálních sítích
Až 78 % společností, jež používají sociální média, předčí své konkurenty, kteří je nepoužívají. A 61 % organizací, které praktikují sociální prodej, hlásí zvýšení příjmů.
Mimo jiné 85 % respondentů z generace Z uvedlo, že sociální média ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí. Kde při nakupování online hledají zoomers informace:
- TikTok а Instagram — 45 %
- YouTube — 38 %
- Facebook — 24 %
- Snapchat — 17 %
- Twitter — 14 %
- Reddit — 7 %
Sociální média však nejsou jen o prodeji, ale také o budování vztahů a poskytování hodnot svému publiku. Vyžaduje zapojení a stálou přítomnost. Je důležité, abyste byli svým sledujícím k dispozici, odpovídali na jejich dotazy a prokazovali své odborné znalosti. Když budou hledat produkt, který by si mohli koupit, měli byste být první, kdo je napadne.
Abyste v roce 2023 udrželi trend, doporučují marketéři používat:
- autentický content a personalizovanou interakci
- živé vysílání a krátká videa ve stylu TikToku.
- interaktivní obsah: ankety, kvízy
- otevřenou a upřímnou komunikaci s publikem
Za pozornost stojí také migrace uživatelů z Twitteru na LinkedIn, růst lokálního vyhledávání a rostoucí zájem o specializované platformy.
4. Zkušenost zákazníka a personalizace
Podle průzkumu společnosti McKinsey 76 % spotřebitelů ochotněji nakoupí u společnosti, která produkt personalizuje. Na osobnější e-maily se kliká o 139 % více než na hromadné e-maily.
Personalizace znamená přistupovat k zákazníkům jako k individualitám s jedinečnými preferencemi a vkusem a poskytovat jim zážitky na míru. Může jít o cokoli od přizpůsobené vstupní stránky až po doporučení produktů a individuální poradenství.
Například společnost Nike vytvořila personalizovanou službu Nike by You, která zákazníkům umožňuje vytvářet jedinečné návrhy bot a oblečení. Lidé si mohou vybrat barvy, materiály, grafické vzory a přidat vlastní nápisy a emblémy.
Jak vytvořit strategii personalizace?
#1. Zjistěte, kdo jsou vaši zákazníci a co chtějí. Vytvořte si více osobností, abyste oslovili mnoho lidí, které vaše podnikání přitahuje.
#2. Vytvořte kompletní mapu cesty pro každý typ zákazníka. Hledejte kontaktní body, kde můžete nabídnout individuální poradenství.
#3. Shromažďujte údaje o zákaznících: chování na webových stránkách, historii nákupů a vyhledávání, osobní zvyky, demografické a geografické údaje. A segmentujte zákazníky do těchto kategorií.
#4. Promyslete si, jaký obsah chcete personalizovat, jak se bude měnit v závislosti na zákazníkovi, jeho historii a jak jej zákazník bude moci vidět.
#5. Sbírejte zpětnou vazbu a optimalizujte. Zanechte zákazníkům odkazy na průzkumy. Analýza vám pomůže určit, která doporučení byla nejúspěšnější a v jakých fázích zákaznické cesty fungovala nejlépe.
5. Vícekanálový (omnichannel) prodej
Až 73 % spotřebitelů používá při nákupu více kanálů. Přibližně 80 % offline zákazníků prochází online kanály během rozhodování o nákupu nebo už před ním. V reakci na tuto skutečnost se společnosti zabývající se elektronickým obchodováním snaží využívat vícekanálový přístup k prodeji, nabízet zákazníkům různé způsoby interakce s podnikem a sjednocovat je.
Společnost Shopify zpočátku poskytovala zákazníkům výhradně digitální služby. Dnes se tato platforma snaží překlenout propast mezi online prodejem a offline světem. Prostřednictvím aplikace Shop mohou uživatelé vyhledat místní obchody fungující na platformě a získat zboží k vyzvednutí.
Omnichannel znamená, že vaši zákazníci mohou:
- prohlédnout si produkt v offline obchodě, naskenovat jej a přidat do košíku prostřednictvím aplikace, aby bylo možné si jej později koupit doma v jiné velikosti.
- prohlédnout si výrobek v internetovém obchodě nebo na Instagramu a domluvit si vyzvednutí v offline obchodě s předběžnou zkouškou.
- zakoupit výrobek offline a poté obdržet oznámení v aplikaci Messenger, když se na webových stránkách objeví zboží v podobném stylu
Omnichannel přístup usnadňuje správu zásob, zvyšuje loajalitu zákazníků a vytváří jednotnou zkušenost se značkou. Pomáhá také zvyšovat zisky – statistiky ukazují, že zákazníci utrácejí o 20 % více než zákazníci z jednoho kanálu.
Jak zavést vícekanálový prodej:
#1. Zjistěte, kde se vaši zákazníci již nacházejí, jaké platformy a zařízení nejčastěji používají.
#2. Zajistěte, aby každé místo interakce bylo pro nakupování pohodlné.
#3. Zmenšete rozdíl mezi online a offline.
#4. Zajistěte komunikaci mezi kanály a plnou kontrolu nad službami.
6. Video marketing
Až 86 % marketérů uvedlo, že jim videa pomohla zvýšit návštěvnost webových stránek, a 78 % uvedlo, že takový obsah přímo zvýšil prodej.
Videa přitahují více pozornosti a pomáhají značce, aby si ji zákazníci lépe zapamatovali.
Podle dat je 96 % lidí používá, aby se o produktu nebo službě dozvědělo více. E-maily s předmětem obsahujícím slovo „video“ jsou otevírány 8krát častěji.
Pomocí takového obsahu můžete o produktu nejen mluvit, ale také ho předvést. To zvyšuje důvěru zákazníků a zkracuje transakční cyklus. Analýzu videa můžete využít také ke zjištění zájmu publika: zjistěte, kdo a jak dlouho sleduje vaše video, jak jsou uživatelé zapojeni a které části přeskakují. Tyto údaje lze využít pro cílení a personalizaci.
7. Freemium jako začátek dlouhodobého vztahu
Tento model je založena na principu try before you buy „vyzkoušejte, než koupíte“. Rozděluje uživatele do kategorií od bezplatných po prémiové. Myšlenka je taková, že ti první nakonec vyčerpají omezené funkce a přejdou na placenou verzi.
Až 90 % prodejních profesionálů, kteří se zúčastnili průzkumu společnosti Hubspot, přiznalo, že bezplatné možnosti jsou velmi účinným způsobem, jak z potenciálních zákazníků udělat stálé zákazníky.
Svému zákazníkovi můžete nabídnout bezplatný nástroj, zkušební období, konzultaci nebo seznam služeb. Zdarma se tak seznámí s produktem a bude již vědět, co může očekávat. To zvýší viditelnost vaší značky a pomůže lidem rychleji provést nákup.
Model freemium je vhodný pro společnosti SaaS, vývojáře her a mobilních aplikací, vzdělávací platformy a poskytovatele obsahu.
8. Prodej založený na datech
U potenciálních kupujících je o 300 % vyšší pravděpodobnost, že otevřou e-mail od společnosti, pokud přijde do týdne od první interakce.
Pokud se nadšení kolem nového produktu šíří mezi širokou veřejností, ale většinou ho začínají šířit muži ve věku 25 až 45 let, napoví to týmu, kdo je vaší cílovou skupinou. Možná jste to již věděli, ale potvrzení vám pomůže pochopit, že jste na správné cestě.
Podle průzkumu Business Applications Research Centre (BARC) může prodej založený na datech zvýšit zisky o 8 % a snížit celkové provozní náklady o 10 %.
9. Green Commerce
Až 66 % spotřebitelů na celém světě je ochotno zaplatit více za výrobky šetrné k životnímu prostředí. A to v mnoha ohledech mění kulturu prodeje. Tradiční model „vezmi, vytvoř, vyhoď“ je nahrazován přístupem oběhového hospodářství. Firmy zabývající se elektronickým obchodováním zkoumají způsoby, jak prodloužit životní cyklus výrobků, snížit množství odpadu a povzbudit zákazníky, aby vraceli zboží k recyklaci.
V roce 2021 společnost Nike zahájila v USA program Nike Refurbished, který zákazníkům umožňuje vracet použité boty. Řemeslníci společnosti je obnoví pro další prodej ve značkových obchodech se slevou. Podobnou praxi využívají i Timberland, Patagonia, Lululemon a další značky. Společnost ThredUp odhaduje, že trh s použitým oblečením dosáhne do roku 2025 hodnoty 77 miliard dolarů.
Hlavní trendy v Green Commerce:
- Ekologické obaly: obaly na sazenice, které při rozkladu hnojí půdu, a chytré obaly, které pomocí QR kódu ukazují dopad výrobku na životní prostředí.
- Virtuální fitting: rozšířená realita (AR) snižuje procento vrácených výrobků a umožňuje zákazníkům ujistit se, že jim vybraný výrobek vyhovuje. Odborníci předpovídají, že do roku 2024 bude v USA AR používat více než 85 milionů spotřebitelů.
- Inovativní doručování: robotika, drony, elektromobily a kurýři na kolech mohou snížit negativní dopad emisí uhlíku.
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
