Drobné detaily mohou mít velký vliv na pohyb nakupujících po vašem webu. Vyladěná cesta zákazníka je přitom pro úspěšný prodej zásadní. Pokud je zapotřebí příliš mnoho kliknutí nebo příliš mnoho času, aby se lidé dostali, kam potřebují, dá se očekávat, že odejdou.
Jakých chyb se vyvarovat? Různé články nabízejí podobné tipy. Cesta zákazníka je tak spíše o opakování a připomínání několika důležitých zásad. Pojďme se podívat, co všechno se může stát, když někdo přijde na váš web.
1. Stránky se načítají pomalu
Lidé očekávají výsledky během několika sekund a nehodlají ztrácet čas ani o okamžik déle. Když načítání vašeho webu trvá příliš dlouho, je pravděpodobné, že odejdou, aniž by si vůbec prohlédli, co nabízíte.
Věděli jste, že 40 % nakupujících uvádí, že opustí webovou stránku, pokud musí čekat více než 3 sekundy? Jiný výzkum uvádí dokonce 57 %. Jejich cesta zákazníka tak skončí dříve, než vůbec začala. Kvůli pomalému webu ztrácíte zhruba polovinu potenciálních nakupujících hned na začátku.
2. Špatný design webových stránek
Ještě pořád jsme u prvního dojmu. Jak vidíte, vyplatí se, když si na něm dáte záležet. Vizuální stránka webu zajímá neuvěřitelných 92,6 % lidí a výrazně ovlivňuje jejich rozhodnutí, jestli nakoupí.
Vyplývá z toho, že vzhled vašeho webu musí být konzistentní s vaší značkou, přehledný a profesionální. Lidé si všímají barev, písma a obrázků a vyhodnocují, jestli web působí důvěryhodným dojmem. V dnešní době je samozřejmostí také optimalizace pro mobilní telefony, protože většina lidí si webové stránky prohlíží na mobilu.
3. Nedostatek důvěry
Chybějící důvěra v neznámý e-shop bývá jedním z hlavních důvodů, proč se lidé raději rozhodnou nakoupit jinde. Co s tím můžete udělat?
Přidejte na webové stránky váš příběh a vizi vaší značky. Nezapomeňte na často kladené otázky (FAQ) a dávejte k produktům reference. Přidejte profesionální fotografie. Pomáhá také přehledné menu, jednoduchost a nepřeplácanost.
4. Příliš mnoho kroků
Jak složité je pro někoho koupit si váš produkt? Vyžadujete velké množství informací od nakupujících, aby mohli dokončit nákup?
Poslední místo, kde byste chtěli lidi otrávit, je během procesu nákupu. Zvažte zkrácení všech kroků v průběhu placení a co nejvíc zjednodušte celý proces. Ať není cesta zákazníka spíše jen úzkou stezkou, se které se dá snadno sejít.
5. Chybějící informace
Když nakupující postoupí k dalším krokům, přichází na řadu jasné a přesné informace o praktických záležitostech: cena a způsoby dopravy, rychlost doručení a podmínky reklamace.
Pokud jste neodradili nakupující na začátku, byla by škoda ztratit je v posledních úsecích zákaznické cesty. Věnujte proto pozornost snadnému dohledání všech důležitých informací. Myslete na to, jak moc nakupující zajímá cena za dopravu.
6. Složitý nákup
Zboží je úspěšně v košíku, cesta zákazníka se chýlí ke konci, ale vy pořád nemáte vyhráno. Lidi může odradit i samotný proces dokončení nákupu.
Překonejte poslední z překážek a nabídněte více možností platby. Počítejte s tím, že část zákazníků*nic stále upřednostňuje platbu převodem z účtu, jistější je však platba kartou, protože ji lidé provedou hned a nemohou na ni zapomenout.
7. Chybí zákaznický servis
Možná víte, že je výrazně levnější udržet si stávající klientelu, než pořád shánět novou. I když cesta zákazníka zdánlivě skončila, pokračujte v péči.
Zkuste kupující kontaktovat 14–30 dnů od objednávky a zjišťujte, jak jsou spokojení. Tak zní jedna z rad odborníka na zákaznickou zkušenost. Co doporučuje dál?
Pořád se ptejte
Lukáš Pítra, který se zaměřuje na zákaznickou zkušenost a marketing, pěkně popsal na LinkedIn, co všechno můžete udělat.
Zahrňte vaše nakupující zájmem a dotazy na zpětnou vazbu. Problémem totiž je, že ti nespokojení si stěžují jen zřídka, zhruba 4 % se s vámi podělí o špatnou zkušenost, 40–70 % si stěžuje přátelům a 60–89 % přejde ke konkurenci.
Hodně vám pomůže, když se obrátíte na nakupující hned na stránce s poděkováním po dokončení objednávky a požádáte je o hodnocení. Rychle tak odhalíte aktuální problémy, jakými jsou potíže s responzivitou webu, platebními branami, slevovými kódy nebo nesrovnalostmi v cenách.
Také můžete nakupujícím telefonovat a zjišťovat, jak jsou spokojení. Podle zkušeností je dovolatelnost 40–60 % a ochota odpovídat 70–90 %.
Posílejte e-mail, ideálně co nejdříve po nákupu. Můžete se ptát na stejné otázky jako v telefonu, ale odpovědí dostanete méně (10–20 %).
Ať už se ptáte jakýmkoliv způsobem, mějte na paměti několik základních pravidel:
- Zajímejte se spíše o proč než o co a snažte se lidem porozumět.
- Na první odpověď na proč reagujte dalším proč.
- Vyjádřete v komunikaci upřímný zájem.
- Poděkujte za čas, pozitivní zpětnou vazbu i kritiku.
- Špatné zkušenosti napravte omluvou, finanční kompenzací nebo nápravou.
Lukáš Pítra často připomíná, že tak jako u všeho, co se týká cesty zákazníka, musíte začít u samotných nakupujících:
- Testujte svoje webové stránky a naslouchejte zpětné vazbě, kterou získáte.
- Pokud se na zákaznické podpoře hromadí dotazy související s nákupem, zavolejte si s dotazujícími, proberte s nimi texty a zjistěte, co jim není jasné.
- Při přípravě zadání pro tvorbu textů se spoléhejte na výzkum, ne na domněnky.
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem profilu na Facebooku.
Pojďte se připojit!
Drobné detaily mají velký vliv
Pohodlí je pro moderní spotřebitele*ky zásadní. Složité procesy a dlouhé formuláře je frustrují natolik, že mohou zcela opustit váš web a rozhodnout se, že nakoupí jinde. Ukázali jsme si, jak na úspěšný prodej a jakou roli v něm hraje cesta zákazníka.
V závěru si připomeňme několik důležitých bodů, na které se vyplatí nezapomínat. Myslete na skutečnost, že důvěra je základem úspěšného prodeje. Lidé nakupují pouze na webech, které na ně působí spolehlivým dojmem. Rychlost načítání stránek, přehlednost informací a jednoduchost menu jsou dalšími kritickými faktory. Jednoduchost je klíčem k úspěchu, protože zmatení lidé jen těžko nakoupí.
Pokud je proces nákupu příliš složitý, nakupující ztratí zájem a váš obchodní potenciál zůstane nenaplněný. Cesta zákazníka je o promyšlenosti a návaznosti jednoduchých kroků, které vedou k dokončení nákupu.
Každý krok promyslete a optimalizujte tak, aby lidé mohli snadno najít to, co hledají, rychle se rozhodnout a dokončit nákup bez jakýchkoliv překážek. Tímto způsobem nejen zvýšíte konverzi vašich webových stránek, ale také vybudujete dlouhodobou důvěru a loajalitu u svých nakupujících.
