Každé slovo, které řeknete potenciálnímu klientovi, je příležitostí posílit nebo oslabit vaši důvěryhodnost.
Tým Gong Research Labs analyzoval více než 500 tisíc anonymních rozhovorů mezi obchodními manažery a zákazníky. Výzkumníci zjistili, že některá slova a fráze jednoduše zabíjejí prodejní transakce, přestože znějí zcela přirozeně.
Například pokud v rozhovoru zmíníte název společnosti více než čtyřikrát, klesne míra uzavření obchodu o 14 %. Nadměrné používání fráze „Poskytujeme…“ snižuje pravděpodobnost nákupu o 22 %. V reakci na to mozek klienta okamžitě zapne majáky: „Příchozí reklama! Aktivujte štíty, kapitáne!“.
Pojďme se tedy dozvědět, co potenciálním kupujícím neříkat a proč je některé běžně užívané fráze příliš odrazují.
1. „Věřte mi.“
Podle výzkumu společnosti Linkedin přibližně 32 % zákazníků B2B nedůvěřuje prodejcům a je skeptických k jejich návrhům. Jedná se o problém s vnímáním, který může zastavit i ten nejpromyšlenější prodejní trychtýř.
Důvěru si nemůžete vyžádat, ale musíte si ji zasloužit tím, že se osvědčíte.Toto přesvědčení vyjádřil Grant Cardone, expert v oblasti mezinárodního prodeje a generální ředitel společnosti Grant Cardone Enterprises (USA). Fráze „Důvěřujte mi“ zní neupřímně a vyvolává dojem, že:
- – něco skrýváte,
- – nechcete klientovi dávat vysvětlení na jeho otázky, protože si myslíte, že mu neporozumí.
Možná vám klient již důvěřuje a v takovém případě tato věta pouze vzbudí zbytečné podezření, že se někdo snaží manipulovat s jeho pozorností.
Co říct místo toho
„Jsem si jistý, že...“
❌ „Vím, že pět dní vzdělávání není mnoho, ale věřte mi, že stihneme probrat všechno, co potřebujeme.“
✅ „Vím, že 5 dní vzdělávání není mnoho, ale jsem si jistý, že budeme mít čas pokrýt všechny funkce a nastavení, které vaše firma potřebuje. Například [...]“.
2. „Upřímně řečeno, je to…“
Každý rozhovor s klientem by měl být upřímný. Ale má cenu to říkat přímo? Pro vyšetřovatele trestných činů je slovo „upřímně“ verbálním signálem, že dotazovaný může lhát.
Stejně to funguje i v prodeji. Někteří prodejci se však domnívají, že slova „budu k vám upřímný“ nebo „abych k vám byl upřímný“ vyvolávají dojem, že klientovi předávají cenné informace.
To je však mylná představa; takové fráze mají opačný účinek. Když zazní, bystří kupující okamžitě spustí poplach a zpochybní vaše předchozí prohlášení, tvrdí Mark Hunter, prodejní konzultant a autor bestselleru A Mind for Sales. Zákazník spoléhá na vaše zkušenosti, takže očekává, že budete upřímní vždy, nejen v určitých situacích.
Co říct místo toho
Říkejte totéž, ale bez této fráze:
❌ „Upřímně řečeno, nebudeme schopni doručit produkt dříve než za měsíc.“
✅ „Je mi líto, ale nebudeme schopni doručit produkt dříve než za měsíc.“
❌ „Upřímně řečeno, nemyslím si, že to bude velký problém...“
✅ „ Nemyslím si, že to bude velký problém...“
3. „Hmm... Myslím, že by to snad šlo.“
Je v pořádku být nejistý, ale není v pořádku odbočit a nechat otázky nezodpovězené. To říká Dan Tyr, obchodní ředitel společnosti HubSpot.
„Vždy existuje jasná odpověď: ano, nebo ne. V prodeji není místo pro ‚možná‘. Rychlá odpověď může být chybná a poškodí vaši důvěryhodnost více než žádost, aby zákazník počkal na další informace,“ říká Dan.
Co říct místo toho
„To je dobrá otázka…“
Pokud nemůžete odpovědět hned, ujistěte zákazníka, že jeho dotazu rozumíte a že mu informace zašlete co nejdříve.
❌ „Hmm... myslím, že to můžeme udělat“, „Pokud si dobře vzpomínám...“ „Myslím, že ano...“
✅ „To je zajímavá otázka. Samozřejmě chápu, že vás jako kupujícího tento aspekt zajímá. Ověřím si to u kolegů z oddělení X a zavolám vám za dvacet minut.“
4. Jakýkoli oborový žargon a zkratky
Jako prodejce jste ponořeni do svého oboru. Znáte interní jazyk a chcete působit profesionálně. Zkratky a fráze, které považujete za samozřejmé, však mohou být příliš složité.
Když radíte člověku, který například nerozumí marketingu, můžete říct, že použijete „integrovaný vícekanálový přístup k přeměně MQL na SQL“. Možná to tak máte v plánu, ale termíny a zkratky vám nepomohou, jen klienta zmatou. A co hůř, můžete v něm vyvolat pocit, že není dost chytrý. Nebo si může myslet, že používáním obskurního jazyka ho chcete uvést v omyl nebo něco skrýt. Výsledkem je neúspěšná dohoda.
Expertka na prodej Jill Konrath radí prodejcům, aby používali jednoduchý jazyk:
„Naším cílem by vždy měla být jasná komunikace. To znamená, že musíme mluvit tak, jak bychom mluvili s běžnými lidmi. Někdy je to těžší, než se zdá. Ale tím, že budeme mluvit jednoduše, vyhrajeme všichni.“
Co říct místo toho
❌ „Náš produkt je pro vaše podnikání nezbytný. Máme killer funkce, které vám umožní zvýšit konverze, rozšířit funnel a optimalizovat CTR.“
✅ „Náš produkt vám pomůže vyřešit klíčové problémy vašeho podnikání: zvýšit míru konverzí, rozšířit tok zákazníků a optimalizovat reklamu.“
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem LinkedIn profilu.
Pojďte se připojit!
5. „Obvykle to neděláme, ale…“
Je to taková pomrkávací fráze. Jako byste se snažili říct „líbíte se mi víc než ostatní zákazníci“, aby se dotyčný cítil výjimečně a nabídka vypadala atraktivněji. Zákazníci však tento trik obvykle rozpoznají.
Po této frázi se nedivte, že budou brát vaše slova vážněji. Naopak, některé klienty můžete dostat do nepříjemné situace a budou si myslet, že vám něco dluží za to, že jste udělali výjimku.
Skutečným zabijákem je fráze „Toto je naše cena, ale můžeme vám dát slevu.“. Za prvé, okamžitě snižujete cenu svého produktu, čímž snižujete jeho hodnotu. Studie společnosti Gong Research Labs zjistila, že když prodejce použije slovo „sleva“, pravděpodobnost uzavření obchodu klesá o 17 %. A za druhé, zákazník má otázku: „Takže tento výrobek opravdu stojí X dolarů, proč mi tuto cenu neřekli hned na začátku?“.
Co říct místo toho
Pokud je transakce nějakým způsobem neobvyklá, vysvětlete klientovi upřímně důvody.
❌ „Obvykle to neděláme, ale pro vaši společnost můžeme otevřít přístup k demoverzi na 60 dní místo 30.“
✅ „Obvykle poskytujeme přístup k demoverzi na 30 dní, ale pro vaši společnost jej můžeme prodloužit na 60 dní, protože software implementujete ve dvou odděleních najednou.“
6. „Lepší produkt nenajdete…“
Přílišná sebevědomost je nepříjemná:
1. Fráze „Nejlepší nabídka na trhu“ zní poněkud kategoricky – klient může nabýt dojmu, že nemá nárok na názor.
2. Není to přesné. Na trhu vždy existují konkurenti, kteří nabízejí kvalitní výrobky a služby, a klient o nich může vědět.
3. Pokud člověk nevidí skutečnou hodnotu vašeho produktu, může si myslet, že se jen bráníte, protože nedokážete pojmenovat konkrétní výhody vaší nabídky.
Prodejce v každém případě nebude mít úspěch.
Co říct místo toho
Zdůrazněte jedinečné přednosti svého produktu a to, jak může vyřešit problémy zákazníka. Snad jen váš produkt má neomezenou šířku pásma. Chcete-li to zdůraznit, můžete říci:
❌ „Náš produkt je lepší než všechny konkurenční nabídky.“
✅ „Neomezujeme používání, takže si můžete stáhnout tolik obsahu, kolik potřebujete.“
7. „Je to proti zásadám společnosti.“
Tato fráze znamená „Ne“. Zní to jako banální výmluva prodejce, který nedokáže nebo nechce vyřešit problém zákazníka. A to je to poslední, co chce člověk slyšet, říká Senior Sales Recruiter ve společnosti SalesForce.
Rozhovor může skončit zklamáním a neuskutečněnou dohodou a klient se pravděpodobně obrátí na konkurenci, aby našel řešení.
Co říct místo toho
Přemýšlejte o tom, jak můžete využít firemní zásady, abyste zákazníkovi pomohli. V případě potřeby požádejte o čas na další prozkoumání problému. Navrhněte alternativní řešení, které nebude v rozporu s obecnými pravidly.
❌ „To nemůžeme, je to proti firemním pravidlům.“
✅ „Je to pro nás trochu neobvyklý požadavek, ale pokusím se váš problém vyřešit. Počkejte prosím 20 minut a já vám zavolám zpět a sdělím vám, co pro vás můžeme udělat.
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
