Pokud zákazník hovoří alespoň 30% času o projednání obchodní transakce, pravděpodobnost nákupu se mnohonásobně zvyšuje. Úkolem prodejce je přimět zákazníka ke konverzaci. A k tomu potřebujete ty správné otázky.
Přeloženo z článku Business2Community o umění pokládat otevřené otázky.
Otevřené otázky jsou takové, na které nelze odpovědět "ano" nebo "ne". Proto se nazývají otevřené a vybízejí dotazovaného k přemýšlení a sdílení myšlenek a pocitů.
Pro prodejce jsou tyto odpovědi důležitou informací. Pomáhají navázat důvěru se zákazníkem, objasnit jeho cíle a potřeby, předvídat rizika a najít nejlepší řešení.
Jak formulovat otevřenou otázku
Porovnejte: "Můžeme o něčem diskutovat?" a "Na jaká témata bychom se dnes měli zaměřit?".
V prvním případě může osoba, se kterou mluvíte, říci pouze "ano" nebo "ne", a tím se nedostanete dál. Odpověď na druhou otázku naopak pomůže nasměrovat konverzaci správným směrem.
- Začněte slovy s otázkami (proč, jak, co).
- Používejte oznamovací věty, které naznačují odpověď. Například: "Povězte mi o...". S odpovědí na člověka nespěchejte - bude potřebovat čas na přemýšlení.
- Nezačínejte větu kombinací "vy" + sloveso ("Zkoušeli jste...?").
Co následuje po otázce?
#1. Pomozte se klientovi otevřít a neinterpretujte odpovědi
Představte si, že děláte rozhovor se slavnou osobností a jste časově omezeni. Potřebujete shromáždit co nejvíce materiálu, proto pokládejte otázky, které vyvolají podrobné odpovědi.
Později můžete informace analyzovat a vybrat hlavní body, ale nyní je vaším úkolem zjistit co nejvíce informací. Nepřerušujte a nehodnoťte. Jen pozorně poslouchejte.
Promyslete si posloupnost otázek (od obecnějších k detailnějším), například:
- jaký byl váš největší/nejúspěšnější nákup za poslední rok?
- jaké problémy se vám s ním podařilo vyřešit?
- jaké výhody jste z toho měli?
#2. Projevte skutečný zájem
Nejlepší prodejci jsou obvykle od přírody skvělí posluchači. Zajímají se o druhé lidi a rádi komunikují.
Zákazník vycítí, když se zajímáte o jejich příběh, a budou ochotnější se s vámi podělit o své problémy.
Důvěru však vzbuzuje pouze skutečný zájem. Falešný zájem má opačný účinek. Klient má pocit, že prodejce je pokrytecký, jen aby uzavřel obchod.
#3. Někdy je lepší mlčet
Mnoho obchodních manažerů je velmi upovídaných, ale ti nejlepší ovládají umění strategického mlčení. Odmlka provokuje druhou osobu, aby sdělila víc.
Váš klient se například podělí o problémy, se kterými se potýká při najímání zaměstnanců, a najednou přestane mluvit. Nekomentujte ani neklaďte nové otázky.
Nechte člověka, se kterým mluvíte, aby o tom přemýšlel, a možná se nakonec dozvíte více informací.
Vědět, kdy je třeba mlčet, přichází se zkušenostmi.
Jak pokládat otevřené otázky
#1. Nedělejte z toho výslech
Komunikace by měla být přirozená, jinak bude mít člověk, se kterým mluvíte, pocit, že mluví se chatbotem s předepsaným skriptem. Nikdo nemá rád pocit, že je u výslechu.
Otevřené otázky prokládejte uzavřenými otázkami, vtipy a zábavnými historkami. Komunikace tak působí neformálně a důvěryhodně. Pomozte člověku, se kterým mluvíte, se uvolnit a on se vám otevře.
#2. Nebuďte příliš emocionální
Falešné nadšení je příjemné. Pokud manažer reaguje emotivně na každé vyjádření zákazníka, rychle ztratí trpělivost, zájem a nervy.
#3. Neodpovídejte na své vlastní otázky
Možná jste již podobnou otázku probírali s jinými zákazníky z oboru a jste si jisti, že znáte všechny odpovědi. Ale čím více mluvíte, tím méně vám zákazník řekne.
Například jste se zeptali, s jakými problémy se klientova společnost setkala v posledním roce. Aniž byste čekali na odpověď, dodáte: "Jiný zákazník mi řekl, že nejtěžší bylo X."
Možná by člověk odpověděl jinak. Ale když slyšel, že jste řekli X, možná bude souhlasit. Nechte si svůj názor pro sebe a nechte klienta říct, co si myslí.
#4. Nespěchejte s odpovědí na zákazníka
Manažeři prodeje mají své vlastní KPI a mnohé z nich jsou časově omezené. Bez ohledu na to, jak moc vás tlačí termíny, nezkracujte čas strávený se zákazníkem.
Největší chybou prodejce je skákat od jedné otázky ke druhé a nenechat člověka, se kterým mluví, aby řekl vše, co chcete vědět. Tím se připravíte o cenné informace.
Lidé mají tendenci vracet se k předchozím otázkám, pokud si vzpomenou na něco důležitého. Nepřipravujte je o tuto příležitost.
#5. Poslouchejte zákazníkovi
Zkušení prodejci si uvědomují, že velkou část jejich práce tvoří poslouchání. Tato rada se zdá být samozřejmá, ale udržet si soustředění a zainteresovanost není snadné.
Naučte se aktivně poslouchat, abyste přesně pochopili, co vám chce zákazník říct. Pokud neposloucháte, nemají otevřené otázky smysl.
Jednou z technik aktivního poslouchání je parafrázování slov partnera rozhovoru. Tímto způsobem se ujistíte, že jste správně pochopili sdělení, a klient bude mít pocit, že je skutečně vyslechnut. Například: "Takže si myslíte, že...?".
Další rada: Nedělejte si poznámky, když řečník mluví. Souběžná akce rozptýlí vaši i jeho pozornost. Pokud si potřebujete dělat poznámky, počkejte, až klient dokončí myšlenku.
Jaké otázky byste neměli klást
#1. Kolik jste ochotni utratit?
Na tuto otázku pravděpodobně nedostanete upřímnou odpověď. Předpokládejte, že zákazník má peníze na nákup vašeho produktu, a vy ho jen musíte přesvědčit, aby zaplatil.
Je pravděpodobné, že osoba, se kterou mluvíte, rozumí rozpočtu, o kterém mluvíte. Úkolem prodejce je nabídnout něco hodnotnějšího, než zákazník očekává. Pak budou ochotni zaplatit více.
#2. Co je vaším hlavním problémem?
Na takovou otázku může klient odpovědět například takto: "Pokud nenajdu řešení, nebudu povýšen." Skutečná bolest však spočívá v nepříjemných emocích, kterým bude v tomto případě čelit. Obvykle se základní bolest skrývá v oblasti pocitů: strachu, nejistoty, rozčarování atd.
#3. Jak zákazníci hodnotí kvalitu vašich výrobků nebo služeb?
To je další otázka, na kterou pravděpodobně nedostanete upřímnou odpověď. I když jste skutečně ochotni nabídnout řešení, které produkt vylepší, klientovi bude nepříjemné přiznat svůj neúspěch.
#4. Za jaké zboží nebo služby jste ochotni zaplatit?
Váš klient chápe, že vaším hlavním cílem je produkt prodat. Nezdůrazňujte to však záměrně. V opačném případě získá klient pocit, že vás zajímají pouze peníze, nikoli řešení jeho problému.
#5. Jak vám můžu pomoci?
Tyto otázky ukazují na nekompetentnost manažera.
Nejlepší způsob, jak zjistit, jak zákazníkovi pomoct, je klást správné otázky a navrhovat řešení. Zákazník by vám neměl říkat, co máte dělat.
#6. Můžete sdělit více o svém podnikání?
To ukazuje, že jste se neobtěžovali vyhledat si informace o společnosti potenciálního zákazníka. Pokud chcete získat více údajů, než lze nalézt ve veřejných zdrojích - položte klientovi správné otázky týkající se podrobností jeho podnikání.
Bonus: 25 otevřených prodejních otázek
Otázky na posílení důvěry:
#1. Jak se daří vaší společnosti?
#2. Čím se právě zabýváte?
#3. Jaké jsou vaše plány na příští měsíce?
#4. Jaká byla vaše dovolená?
#5. Jaké jsou vaše plány na víkend/svátky?
Otázky týkající se historie minulých obchodů:
#1. Co se vám líbilo při používání podobných produktů dříve?
#2. Proč jste se rozhodli zakoupit právě tento produkt/službu?
#3. Jak jste obchod dokončili?
#4. S jakými potížemi jste se při nákupu setkali?
#5. S kým jste se před transakcí radili?
Otázky k zjištění přání, cílů a překážek:
#1. Co vás nejvíce trápí?
#2. Jakých výsledků chcete dosáhnout?
#3. Co vám brání v dosažení vašeho cíle?
#4. Proč si myslíte, že je ten správný (není ten správný) čas vyzkoušet něco nového?
#5. Co vám pomůže pokročit v práci na projektu?
Otázky pro řešení námitek:
#1. Co si o našem návrhu myslíte nyní?
#2. Jaké další otázky bychom měli probrat, než se posuneme dál?
Otázky týkající se důsledků:
#1. Co myslíte, že by se změnilo, kdybychom spolupracovali?
#2. Jak bude vedení reagovat, pokud se vám podaří problém vyřešit?
#3. Jak se vás toto rozhodnutí dotkne osobně?
Upřesňující otázky:
#1. Mohl byste mi o tom říct více?
#2. Mohl byste být konkrétnější?
Závěrečné otázky:
#1. Kdy vám můžu zavolat zpět/kdy se můžeme sejít?
#2. Jaký je postup rozhodování ve vaší společnosti?
#3. Co je třeba zvážit/udělat pro úspěšnou spolupráci?
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
