Sociální sítě drží pomyslné žezlo digitální komunikace značek, což s sebou přináší i spoustu otazníků. Obejde se digitální marketing bez umělé inteligence? Jak maximalizovat účinnost na sociálních sítích či reagovat na negativní zpětnou vazbu? To jsou jen některé z nich.
Vítězslav Klement, marketér s dlouholetými zkušenostmi v oboru, se s námi podělil o několik postřehů, jak porozumět úloze sociálních sítí v digitálním byznysu. Další užitečné informace a individuální zpětnou vazbu pro vás má ve spolupráci s Laba připravené na kurzu marketingu sociálních médií.
Jak se dle vašeho názoru budou sociální sítě vyvíjet v roce 2024 a jaký vliv to bude mít na podnikání?
Předně si myslím, že prakticky neexistuje obor podnikání, který by v roce 2014 mohl na sociálních sítích chybět. Sociální sítě jsou dneska v Česku silným mediatypem, který dokáže denně oslovit kolem 70 % všech Čechů starších 18 let – a ti na sítích tráví stále více času.
Co se týče vývoje sítí, můžeme to rozdělit z několika pohledů. Z pohledu značek a firem se bude komunikace dál ubírat cestou krátkých videí, autentického obsahu a samozřejmě umělé inteligence, která s námi ale na sítích je už mnoho let.
Mohou firmy stále využít sociální sítě k budování silné značky a komunikaci se svými zákazníky?
Spíš si myslím, že by měly. Můžeme se potom bavit o tom, která platforma je pro kterou firmu z hlediska komunikace vhodná. Protože rozhodně neplatí, že na čím více „sítích“ firma je, tím lépe. Nicméně v příštích letech budou sociální sítě také v podmínkách českého prostředí významnou cestou, jak s lidmi komunikovat a udržovat s nimi kontakt a budovat vztah.
Pracujete s AI nástroji ve vaší společnosti?
Přiznám se, že v současnosti nástroje umělé inteligence používám denně. A kdo je zatím nepoužívá, jsem přesvědčený, že dřív nebo později bude muset. Využití umělé inteligence by se ale nemělo přehánět. Jednak by si jejich uživatel měl být vědom jejich limitů a vůbec toho, jak celá funguje, jednak si nemyslím, že cestou budoucnosti je komunikace a obsah firem výhradně tvořený umělou inteligencí.
Veškerý obsah v užitečném formátu. Rozhovory, články, life hacky a tipy ze světa businessu i korporátů na našem LinkedIn profilu.
Pojďte se připojit!
Jaký je vliv sociálních sítí na psychické zdraví lidí a jak by měly firmy přistupovat k ochraně svých zaměstnanců?
Sociální sítě nás uzavírají v našich bublinách, kde vidíme přesně to, co vidět chceme. Ale jsem přesvědčený, že je na světě mnoho pro zdraví škodlivějších věcí, než jsou sociální sítě. A když už, tak sociální sítě nějaký defekt katalyzují, než že by ho samy vytvářely.
Co se týče firem, nemyslím si, že by měly svoje zaměstnance před sítěmi nějak chránit. Respektive nerad bych se dočkal okamžiku, kdy začnou firmy své zaměstnance vychovávat ve smyslu, co je pro ně dobré.
Řeknete nám, jaké jsou největší výhody a nevýhody používání sociálních sítí v podnikání?
Víceméně okamžitý výsledek, měřitelnost komunikace a oboustranná komunikace, respektive okamžitá zpětná vazba od zákazníků. To jsou za mě ty největší výhody komunikace firem na sítích.
Jako hlavní nevýhodu vidím to, že v tom firmy stále moc neumí chodit a ty největší neštěstí na sítích si firmy způsobují sami – ať už je to nezvládnutá krizová komunikace, neefektivní komunikace jako celek bez výsledku, nebo nefunkční reklamní kampaně. Onou „nevýhodou“ taky může být fakt, že komunikace na sítích pro firmy prakticky nikdy nekončí.
Které postupy pro správu firemních účtů na sociálních sítích jsou nejlepší a jak lze maximalizovat jejich účinnost?
To bychom tu asi byli dlouho. (úsměv) Ale rámcově, je potřeba mít ke komunikaci na sítích nějakou opravdovou strategii. Vím, že slovo strategie je v dnešním světě hodně inflační, ale tady tou strategií myslím to, aby firmy věděly, co je cílem té komunikace, jestli na té platformě mají opravdu koho oslovit, kdo a jak bude dělat obsah a jak to celé vyhodnocovat.
Maximalizovat účinnost může firma zejména tak, že pochopí nebo si nechá poradit, jak a na čem sítě opravdu fungují a jak má komunikace na nich vypadat.
Jaký dopad má využití influencerů na sociálních sítích na marketingovou strategii firem a jak se dá tato strategie nejlépe využít?
Využití influencerů dopad určitě má, ostatně podle mediálních dat asi pětina uživatelů sítí v Česku skutečně dá na produktové doporučení influencerů. Influenceři jsou tedy cesta, jak „propálit“ vaši značku nebo produkt, případně jak si zvýšit prodeje.
Nicméně téma influencer marketingu, to je zase na speciální rozhovor. Rozhodně by za tím měla stát nějaká datově založená úvaha, je potřeba brát v potaz efektivní cenu za spolupráci a vůbec to, s jakým influencerem se firma chce spojit.
Jaká je role dat a analýzy v oblasti sociálních sítí a jak mohou firmy využívat tyto informace k zlepšování svého podnikání?
Obecně platí, že by měly firmy svůj marketing a komunikace datově vyhodnocovat, což se netýká jen komunikace na sociálních sítích. Ale i komunikace na sítích by měla být více o datech, méně o pocitech. Pocity patří do televizních seriálů, ne do vyhodnocování komunikace na sítích.
Je tedy potřeba průběžně sledovat a vyhodnocovat, jaký obsah a jaké sdělení funguje na jakou cílovou skupinu a jaké sdělení vede k tomu dříve zmíněnému stanovenému cíli.
Jaký je vliv algoritmů sociálních sítí na uživatele a jak by měly firmy přistupovat k etickým a transparentním praktikám v této oblasti?
Sociální sítě jsou na algoritmech založené a sledují jediný cíl – udržet uživatele na sociální síti co nejdéle. To ve výsledku vede k tomu, že nám sítě ukazují obsah, který nás zajímá, případně nám ukazuje témata a názory, které nám konvenují, v jejichž prostředí se cítíme dobře.
Firmy jako uživatelé, respektive jako subjekty, které sociální sítě užívají pro komunikaci, toto nemají jak ovlivnit a prakticky nemají možnost, jak k těmto věcem eticky přistupovat. Samozřejmě kromě rozhodnutí na sítích z těchto důvodů aktivně nepůsobit.
Jaké jsou nejlepší strategie pro monitorování pověsti firmy na sociálních sítích a jak lze rychle a efektivně reagovat na negativní zpětnou vazbu? Co za efektivní nástroje nebo aplikace existují?
Odlišil bych monitorování pověsti na internetu obecně, což se týká zejména různých diskuzních webů a fór, a sítí samotných. V prvním případě dnes existuje celá řada nástrojů, které jsou schopny na bázi klíčových slov detekovat a v reálném čase hlásit zmínky o vaší značce nebo produktu.
Potom asi není v silách firem mít na všech diskuzních fórech účty a všude na všechno reagovat, minimálně ale firma získá povědomí o tom, jak je aktuálně vnímána.
Co se týče sítí, tam je to jednodušší v tom, že se vše odehrává v rámci jedné platformy a firma tam může rovnou reagovat. Respektive by opět měla. Na soukromé zprávy, na zmínky, na komentáře.
Uživatelé dnes reakci očekávají v řádu minut, tedy i tento zákaznický servis se zrychluje. A ačkoliv v případě nějaké negativní zpětné vazby nemusí být její řešení pro firmu nic příjemného, je dobré ji mít a netvářit se, že problém neexistuje. Zároveň v případě krizové komunikace na sítích už dost často nezískáváte zpět toho, kdo si stěžoval, ale ukazujete ostatním, jak jste schopni a ochotni se s kritikou vyrovnat a reagovat na ni.
Děkujeme za rozhovor.
