Jak prodávat bez slev a reagovat na výmluvy zákazníků | Laba Czech
Blog
if locale != request.locale

Hledat

Jak prodávat bez slev a reagovat na výmluvy zákazníků

Zpětná vazba od účastníků školení Laba na kurz Sales Manager.

image3-61e6dee3c1124424364085.png

Prodeje jsou umění. Není možné jen tak někomu něco prodat. Zpočátku je důležité prostudovat charakteristiky zákazníka a jeho požadavky. A poté zdůraznit výhody produktu, aby si ho zákazníci koupili, aniž by se ptali na cenu.  

Obchodní ředitel společnosti Laba Ilja Reinisch ví, jak na to. Na kurzu Sales Manager se podělí o užitečné nástroje a case studies. Shromáždili jsme zpětnou vazbu od posluchačů, kteří ho absolvovali.

"Po větě 'promluvme si upřímně' se konverzace hodně změní."

Pracuji v Centru podpory podnikání Dia.Biznes. Nabízíme bezplatné online i offline konzultace pro podnikatele i ty, kteří teprve plánují začít podnikat. Pořádáme také přednášky, mistrovské kurzy a další. Jsem zodpovědná za prodej placených vzdělávacích akcí.

Před prací ve společnosti Dia.Biznes jsem neměla žádné zkušenosti s prodejem. Ale život mě na to zjevně připravil. Například jsem pracovala jako novinářka, takže jsem se už dávno zbavila strachu z volání a nepohodlných otázek. Pak jsem pracovala v politických kampaních, takže strach z negativity také odpadl. Kromě toho mám zkušenosti s propagací vlastního mikropodnikání - s kamarádkami máme vlastní firmu na prodej designových pohlednic. 

Sbírala jsem znalosti z různých oborů a získávala stále více informací, ale v žádném z nich jsem nebyla úplným odborníkem. Pak se mi naskytla příležitost vyzkoušet si roli manažera prodeje. Souhlasila jsem a zároveň jsem se rozhodla jít do hloubky – absolvovat kurzy prodeje.

Ptala jsem se a doporučili mi Laba Business School. Přihlásila jsem se tedy na kurz Sales Manager, který vede Ilja Reiniche. 

Shodovala se očekávání z kurzu s realitou?

Neměla jsem růžová očekávání. Předtím jsem poslouchala různé kurzy, ale nemohla jsem je dokončit: buď mi program nevyhovoval nebo mě lektoři nepřijali, případně jsem měla problémy s časovým plánem. Proto jsem s těmito kurzy neměla žádnou pozitivní zkušenost. 

Tentokrát to ale dopadlo jinak. Slíbila jsem si, že kurz dokončím, a to až do konce. Získám z něj co nejvíce užitečných znalostí. Učení se tak změnilo z nutkání v potěšení. Nikdy by mě nenapadlo, že si po práci odskočím poslechnout vzdělávací kurz. A večer jsem si také dělala domácí úkoly, ne proto, že bych musela, ale protože jsem chtěla.  

Na kurzu se mi nejvíce líbilo, že nám poskytli krátká videa - shrnutí základních informací. Museli jsme vše sledovat, napsat test a upevnit si teorii praktickým úkolem, ke kterému nám lektor po kontrole poskytl zpětnou vazbu. 

Navíc mě motivovalo hodnocení. Na osobním účtu Laba je vše uspořádáno tak, abyste mohli sledovat nejen svůj pokrok, ale i pokrok ostatních posluchačů. Ráda jsem ve všem první, a tak jsem se neustále motivovala: "Karino, nepodělej to!" Byly chvíle, kdy bylo 23:56 a já jsem stále stahovala domácí úkoly a říkal jsem si: „Nechci, aby mě někdo předstihl v pořadí tabulky.“

Co jste od školení změnila ve své práci?

Hlavní věcí, kterou nyní ve své práci uplatňuji, je psaní scénářů. Po každém rozhovoru s klientem se zlepšuji, protože vidím, co fungovalo a co ne. 

Používám techniku SPIN-selling, o které jsme mluvili na kurzu. 

Když to hodně zjednoduším, vypadá to takto:

1. Kladení situačních otázek a zjišťování platební schopnosti klienta.

Ptám se na firmu: kolik lidí v ní pracuje, v jakých městech a zemích má pobočky, zda má rozvinutou síť poboček. Díky tomu můžete zjistit, kolik peněz je klient ochoten za váš produkt zaplatit a zda je vůbec ochoten něco zaplatit.

2. Kladení problematických otázek souvisejících s tématem, na které se osoba obrátila.

Máme například kurz zaměřený na rozvoj soft skills pro manažery a majitele firem. Při rozhovorech s klienty se jich ptám, jak dobře si myslí, že ovládají soft skills, jak tyto dovednosti zlepšují firmu a co by chtěli zlepšit.

3. Posílení problému a nabídka řešení

V našem případě se jedná o vzdělávací kurz, který má klientovi pomoci dosáhnout jeho cílů.

Poté nabídnu cenu pomocí techniky "sendviče": vyjmenuji výhody produktu s přínosy pro klienta, řeknu mu cenu a stanovím termín, po kterém se zvýší.

Například: náš kurz obsahuje 14 offline sezení, během kterých budete živě komunikovat s nejlepšími podnikatelskými kouči v Ukrajině. Za tuto částku ji lze zakoupit, ale platí do určitého data.

Neméně užitečným tématem, které se na kurzu vyučuje, je práce s výmluvami klientů. Když mi někdo odpoví, že se ho moje nabídka momentálně netýká, použiji větu, kterou mě naučil Ilja Reiniche: Promluvme si upřímně. Poté se lidé začnou bavit jinak.

Já například říkám: „Za dobu svého působení v prodeji jsem si uvědomila, že lidé, kteří říkají musím si to rozmyslet, buď nechápou hodnotu produktu nebo mi nedokážou říct ne. Jaký je váš případ?“. Poté pokračuji v ovlivňování osoby tím, že se ptám: „Když rozptýlím všechny pochybnosti o produktu, budete ochotni si ho koupit?“ 

Vyřeším tedy pochybnosti, najdeme pohodlnou platbu - a dotyčný se stane naším klientem. A pokud stále odmítá, řeknu: „Chápu, že teď nejste připraveni investovat do svého rozvoje. Až si uvědomíte důležitost tohoto kroku, můžete mi kdykoli zavolat - uděláme pro vás vše nejlépe, jak to jen půjde.“ Poté se někteří lidé určitě vrátí.

Všechny nové poznatky zkouším v praxi - a už jsou vidět výsledky. Například v porovnání s ostatními regiony mám nejlepší prodejní čísla.

Jak se změnila práce po absolvování kurzu?

Nyní mohu odpovědět na všechny otázky, které se týkají prodeje. Po kurzu se mi nestalo, že bych něčemu nerozuměla. Dříve jsem se mohla ospravedlnit tím, že nemám dostatek znalostí, ale teď už to nepotřebuji.

Brzy začnu vytvářet obchodní oddělení - vedení mi dá zaměstnance, kterého zaškolím. Už se mi stalo, že jsem díky velkému množství žádostí mohla do prodeje zapojit kolegy z jiných oddělení a rychle je připravit. Bez kurzu bych to nedokázala. 

3 závěry po kurzu:

1. Školení je motivující. Teď už přesně vím, co chci a kam se hodlám posunout.

2. Skupinové kurzy jsou efektivnější než jednotlivé semináře a přednášky.

3. Prodeje jsou to pravé ořechové. Konečně jsem našela to, co mi jde v životě nejlépe. 

„Každý zákazník žádá o snížení ceny, ale vyhovět všem není možné.“

Pracuji pro společnost, která se specializuje na dodávky elektromateriálu v západní části Kazachstánu. Zabývám se prodejem B2B a dohlížím na transakce ostatních zaměstnanců. V našem oddělení pracují zatím 3 lidé, ale plánujeme tým rozšířit. 

V oblasti prodeje vše rychle zastarává - a my musíme mít k dispozici nejnovější informace. Proto jsem se rozhodl absolvovat kurz, abych se seznámil s novými trendy a přístupy v této oblasti a dozvěděl se o nejlepších postupech a nástrojích, které pomohou zvýšit prodej ve firmě. 

Shodovala se očekávání z kurzu s realitou?

Odpovídala očekávání od kurzu skutečnosti?

Chtěl jsem, abychom po školení dokázali zvýšit průměrný zisk, zlepšit vztah s klientem a celkově zvýšit prodej. Měl jsem vytyčený cíl. Pokud jsme například před kurzem prodali na 1 milion dolarů, po kurzu se tato částka minimálně zdvojnásobí. 

Na závěry o výsledcích je ještě příliš brzy - uplynulo velmi málo času. Ale už jsou tu výsledky - vidíme, že prodeje rostou. Díky kurzu jsme navíc mohli zlepšit kvalitu práce s klienty.

Na začátku jsme měli pocit, že kurz je určen hlavně pro prodej B2C, ale ukázalo se, že je použitelný i pro B2B. Například vyjednávání, delegování úkolů, rozšiřování - to vše se týká právě naší společnosti, takže to bylo velmi užitečné. 

Co se změnilo ve vaší práci po absolvování školení?

Na kurzu jsme se zabývali mnoha užitečnými tématy. Zde je několik z nich, které mi nejvíce utkvěly v paměti a které jsem okamžitě začal testovat ve své práci:

1. Jak správně vést telefonické rozhovory s klienty

Jedním z našich domácích úkolů bylo analyzovat telefonický rozhovor prodejce s klientem: od pozdravu až po uzavření obchodu. Analyzovat, jak dobře se choval: kladl správné otázky ve správném pořadí, volil správné typy otázek, plně odhalil klientovu bolest? 

Ze začátku se zdálo, že se manažer chová kompetentně a nejsou na něj žádné stížnosti. Ale po několika posleších jsem si začal všímat zjevných nedostatků. Díky této analýze jsem pochopil, jak správně komunikovat s klientem.

Po tomto úkolu jsem začal dávat větší pozor na to, jakou otázku položit a v jakém okamžiku, začal jsem se ovládat. Ukázalo se, že když analyzuji rozhovory jiných lidí, je snazší sledovat ty své.

2. Jak nastavit cenu a zda poskytovat slevy

Kurz vysvětluje, proč byste se měli řídit ceníkem a nedělat slevy pro slevy. Každý zákazník žádá nižší cenu, ale vyhovět požadavkům všech není možné. Měli byste se pokusit prodat výrobek za původní cenu. 

Dobrý manažer ví, jak prodávat bez slev. A pokud je akceptuje, sníží tím marži společnosti a omezí její rozvoj. Jaký smysl má taková práce?

Slevy by měly být přiměřené. Mohou být vyrobeny pro nejvěrnější zákazníky a pokud to objem objednaného zboží dovolí. Naše společnost je vždy založena na objemu prodeje: neposkytujeme slevu na průměrný účet, protože tím přicházíme o marži. Navíc záleží na klientovi - pokud s námi spolupracuje již delší dobu, můžeme se domluvit s vedením a snížit cenu.

3. Jak uskutečňovat studené hovory 

Dokončení školení se shodovalo se sezónním nárůstem prodeje v našem oboru, takže v současné době pracujeme na žádostech stávajících klientů a nehledáme nové zákazníky. Jakmile však rozšíříme náš tým, zapojíme do kurzu i nováčky, aby se naučili, jak hledat klienty. 

Například jsme se dozvěděli, jak někoho zaujmout po telefonu před schůzkou. Nebo jak přimět sekretářku, aby vás okamžitě převedla na manažera. Tyto triky budou užitečné pro nové zaměstnance. 

3 závěry po kurzu:

1. Zahraniční kurzy jsou mnohem kvalitnější než kurzy v Kazachstánu. Úroveň prezentace a formátu je o řád vyšší.

2. Možnost sledovat pokroky ostatních vás povzbuzuje k lepšímu učení. Do hry vstupuje konkurenční aspekt, který je pro prodejce důležitý.

3. Nové informace se lépe vstřebávají, pokud jsou prezentovány v krátkém a výstižném formátu videa. To je pravděpodobně důvod, proč se mi kurz tak líbil.

Chcete se přihlásit k odběru nových článků?

Jeden e-mail s nejlepším obsahem týdne. Přihlaste se k odběru, aby vám nic neuniklo.
Děkujeme za přihlášení k odběru!