Nezáleží na tom, kolik potenciálních zákazníků marketéři přivedou, ani na tom, kolik úsilí společnost vynaloží - vše je k ničemu, pokud prodejci neumějí nebo nechtějí prodávat.
Illia Reinish, vedoucí prodeje ve společnosti Laba, se s vámi podělí o své zkušenosti s budováním efektivního prodejního týmu.
Krok 1: Lidské zdroje jsou klíčové
Manažer prodeje je tváří vaší firmy. Na tom, jak dobře je připravený, reprezentativní, příjemný a schopný, závisí, jak bude zákazník vnímat vaši společnost a produkt.
10 základních vlastností prodejce:
1. Extrémní energie
Manažer musí předávat ostatním energii. Je nepravděpodobné, že se někomu, kdo jen vlažně odříkává text, podaří přimět zákazníka, aby se do produktu zamiloval.
2. Hlad po penězích
Prodejce musí chtít peníze a musí je chtít přinášet do podniku. To je přesně ten typ profese, kde neexistuje limit „nízké mzdy“, ale limit „nízkých výdělků“.
3. Touha po vítězství
V oddělení prodeje funguje konkurence jako další motivace. Prodejcům jde o vítězství, ne o účast. Existuje pouze první místo a pak všechna další.
4. Veřejné vystupování
I vystoupení na školní besídce nebo recitační soutěž jsou lepší než nedostatek zkušeností a dovedností v projevu na veřejnosti.
5. Odolnost vůči stresu
Každý první den v měsíci začínají prodejci od nuly a musí stát pevně na nohou, aby dlouhodobě, systematicky a důsledně dosahovali výsledků.
6. Schopnost jít za svým cílem
Obchodníci často musí dělat věci, které dělat nechtějí - je to jediný způsob, jak předběhnout sebe i konkurenci.
7. Rychlost a vytrvalost
Čas je nejdražším zdrojem a je důležité umět s ním nakládat co nejefektivněji.
8. Disciplína
Bez ní si lze jen těžko představit dobrý dlouhodobý výsledek.
9. Projev
Pro prodejce je důležité trénovat hlas a zvládnout různé modulace, barvu a intonaci.
10. Schopnost relaxovat
Práce s lidmi, zejména v oblasti prodeje, je emocionálně náročná. Zaměstnanec musí být schopný rychle se zotavit.
Všechny tyto vlastnosti tvoří archetyp manažera prodeje, na který je vhodné se ohlížet při náboru zaměstnanců do společnosti.
Nedělejte kompromisy sami se sebou. Kompromis je jistá prohra. Nechcete přece vzít toho „nejlepšího“ z přihlášených, když nesplňuje kritéria vašeho ideálního prodejce. Je to ztráta času a úsilí, ale požadovaných výsledků nedosáhnete.
Krok 2: adaptační systém
Najmout člověka a poslat ho rovnou do akce je utopie, která může mít pro firmu fatální následky. Téměř v každé společnosti dnes zaměstnanec podstoupí onboarding, otázkou je pouze délka a kvalita tohoto procesu.
Podle mých zkušeností probíhá nástup do zaměstnání ve firmách často dvěma způsoby: rychle nebo rozvlekle.
V „rychlém“ scénáři dostane zaměstnanec dokument s informacemi o produktu a firmě a také skripta. Možná, že stážistu přidělí ke zkušenému manažerovi, a pak ho pošlou učit se umění prodeje.
Tato metoda má dvě zjevná rizika. První je reputační, kdy nezkušený zaměstnanec může kvůli neznalosti specifik nebo zásad společnosti způsobit vážné poškození jejího dobrého jména.
Druhým problémem je „pseudo monitoring“, kdy je již tak dost přetížený zaměstnanec nucen dohlížet na nováčka.
V „rozvleklém“ scénáři absolvuje nový zaměstnanec týdny stáže, pozoruje kolegy, studuje firemní materiály a celkově ztrácí čas. Efektivita takového člověka se projeví možná až po 4-5 týdnech práce.
Zlatá střední cesta je mezi těmito dvěma možnostmi.
Adaptace nového zaměstnance by měla trvat 4 dny. Čtyři intenzivní dny postačí k tomu, aby se nováček seznámil se svými povinnostmi a mohl bezpečně nastoupit do práce „v terénu“.
Taková rychlá metoda je však možná pouze se zavedeným adaptačním systémem, který zahrnuje práci v kanceláři a domácí úkoly.
První den by měl nový zaměstnanec obdržet:
- popis práce: co by měl zaměstnanec umět.
- kompetenční profil: jaké dovednosti musí mít.
- časový rozvrh pro úvodní školení: hodinový rozvrh prvních dnů v zaměstnání.
Fáze onboardingu
- Seznámení se společností, firemní kulturou a dlouhodobými cíli. Nováček se seznámí s týmem, představí se a najde společnou řeč s kolegy. Nástup na nové pracoviště je velká psychická zátěž a naším úkolem je ji zmírnit, alespoň v rámci týmu.
- Seznámení se s pravidly a předpisy společnosti. Zaměstnanec musí znát obecně přijímané normy, aby neztrapnil sebe nebo kolegy. V této fázi se také zadává první domácí úkol týkající se produktu.
- Pokud je „domácí úkol“ úspěšný, zaměstnanec pozoruje práci svého oddělení a klade otázky. Na konci dne následuje opět domácí úkol.
Na konci adaptačního období absolvuje nováček během společné porady svůj první hovor. Záměrně vytváříme stresující podmínky pro první hovor, aby z další práce už neměl strach.
Nábor je zakončený zkouškou, která ukazuje, jak si prodejce osvojil nabyté znalosti o firmě, produktu a způsobu podnikání. Teprve po zkoušce je absolvent přijat.
Krok 3: soubor nástrojů
Prodejce by měl mít předem k dispozici všechny potřebné nástroje: od prvního kontaktu a řešení námitek až po uzavření obchodu.
Seznam potřebných nástrojů:
- Systém CRM. Lze ho použít k evidenci zákazníků, zaznamenávání fází a výsledků interakcí s nimi, identifikaci nejziskovějších zákazníků a produktů a zjištění, kdy je tým nejproduktivnější.
- IP telefonie. Firemní služba IP telefonie vám umožní vyhodnocovat kvalitu práce vašich zaměstnanců a zaznamenávat důležité okamžiky hovorů.
- Prodejní nabídky a mediální soubory. Poskytují informace o společnosti a produktech, které jsou uspořádány v pohodlné a dostupné formě a jsou vždy po ruce.
- Skripty. Prodejce nemusí pracovat „podle kusu papíru“, ale správně napsané scénáře pomáhají optimalizovat rychlost a kvalitu prodeje. Zde se hodí mít přípravu na vše: scénář prvního kontaktu, plán druhého kontaktu, řešení námitek, prezentace společnosti a mnoho dalšího.
Krok 4: Systém reportování
Na základě výkaznictví můžete vyhodnotit skutečnou pracovní zátěž zaměstnanců, porovnat ji s výkonnostními ukazateli a pochopit, kam nasměrovat zdroje, abyste odstranili nedostatky.
Optimální reporting vypadá takto:
- denní výkaz, do kterého pracovník zaznamenává výsledky za daný den: počet kontaktů, vystavených faktur, potenciálních zákazníků atd.
- měsíční výkaz, do kterého je třeba zapsat výsledky a zhodnotit pozitivní a negativní aspekty práce za uplynulý měsíc.
Krok 5: Analytika prodejního oddělení
Existují dva hlavní ukazatele, které počítají všechny společnosti s obchodním oddělením (doufejme). Jedná se o „plan-fact“ prodeje a konverze.
Další metriky:
- počet a délka hovorů a schůzek
- procentuální zvýšení nebo snížení konverzního poměru při uzavírání obchodů
- kolik nových klientů společnost získala
- počet opakovaných prodejů
- efektivní pracovní dny a hodiny
- počet spojení na jednu transakci
- čistý zisk z hovoru nebo schůzky
- kolik společnost ztrácí, když nemá manažera
Nemůžete se rozhodovat pouze na základě svého názoru nebo zkušeností. Musíte měřit ukazatele a vyvozovat závěry na základě skutečných čísel pro každý produkt: vytvořit prodejní trychtýř, upravit skripty, chování manažerů a mnoho dalšího.
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
