Co je to proces? Vše, co se stane od prvotního přijetí požadavku vašeho zákazníka do jeho vyřízení. Procesy jako takové disponují určitou výkonností, chybovostí či spolehlivostí. Existují jak v manuální, automatizované nebo hybridní podobě (něco mezi) a provádí se buď fyzicky nebo v systémech. Dobře nastavené procesy by měly zajistit rychlejší a efektivnější řešení změn nebo problémů.
Více informací z praxe nám řekne Aleksandar Mackov, který je Senior Manager, ATS Linehaul Operations ve společnosti Amazon.
Aleksandar s námi navázal spolupráci, aby se stal lektorem kurzu Management procesů a předal vám jeho know-how a zkušenosti z praxe.
Pracujete jako Senior Manager a máte na starost provozní management ve společnosti Amazon. Co tato pozice obnáší?
Ve své současné roli vedu tým, který podporuje přepravu Amazonu. Můj tým spravuje flotilu více než 15 tisíc návěsů a nákladních vozidel, které jsou součástí Amazon Transportation Services, a je v každodenním kontaktu s více než 20 tisíci dopravci, kteří spolupracují s Amazon Transportation Services. Tým podporuje denně desítky tisíc přesunů kamionů po celé Evropě. Naše práce je důležitá, abychom zajistili včasné dodávky do našich dodacích stanic a třídících center, která zajišťují, že zásilky dorazí k zákazníkovi včas.
Jak se změnil provozní management v posledních letech? Je to nyní jednodušší nebo naopak ne?
Řízení provozu je vždy o lidech a procesech. Tyto 2 prvky jsou součástí základů. V minulých letech využití velkých dat, strojového učení a umělé inteligence umožnilo operace škálovat rychleji, plynuleji a s menším „lidským“ zásahem do procesů. Neřekl bych, že se to zjednodušilo, ale je to jiné. Přesto jsou jádrem podnikání lidé.
Jaké aplikace nejčastěji využíváte ke své práci?
Ve svém každodenním podnikání používám proprietární software a aplikace Amazonu, ale staromódní Excel a Outlook jsou neoddělitelnými nástroji pro správu agendy a pro lepší porozumění a trávení dat.
Jak motivujete svůj tým?
Mám kolem sebe fantastický tým lidí, jak v pražské kanceláři, tak kolegy v kancelářích po celém světě. Pro můj tým je zákaznická zkušenost jádrem zájmu. Vždy je vyzývám, aby se zamysleli a zeptali se sami sebe – co z toho má zákazník? Pokud je odpověď nejasná, musí se podívat zpět na řešení, které navrhují. Poskytování vynikající zákaznické zkušenosti je to, co můj tým motivuje. I když nejsme v přímém kontaktu se zákazníkem, můžeme hodně přispět prací, kterou děláme na Střední míli.
Jaké prostředí pro výkon práce považujete za efektivnější? Online, offline nebo hybrid? Jaké jsou podle Vás hlavní klady a zápory práce na dálku?
To je po „průmyslové revoluci“ v roce 2020, způsobené Covidem-19, poměrně zajímavé téma. Všechny režimy provozu mají svá pro a proti. Osobně preferuji hybridní model, protože vám poskytne nejlepší zážitek z obou světů. V online světě se člověk cítí izolovaný a ztrácí možnost socializace s kolegy, přichází o učení „přes rameno“ a výměnu dat či zkušeností při kávě. V offline světě chybí flexibilita a vysoká úroveň rutiny, což může být občas nudné. Pandemie nás naučila, že je možné mít příležitost starat se o své děti a podávat dobré výsledky v práci. Pochopitelně, pokud náplň práce umožňuje použití online a hybridních modelů.
Jak vypadá Váš běžný pracovní den?
Rád začínám den brzy. Obvykle prvních pár hodin dne strávím sledováním e-mailů a komunikace z předchozího dne. Poté probíhají každodenní porady, kterých se účastním, kde poskytuji informace o provozních KPI, za které zodpovídám, a dostávám informace o provozních KPI, za které odpovídají moji kolegové. To je obvykle větší část rána. Hodně investuji do komunikace se svým týmem, takže odpoledne trávím čas na pravidelné rozhovory se členy svého týmu. Mám alespoň týdenní 121 s každým ze svých provozních manažerů a alespoň měsíční 121 s jejich přímými členy týmu. Čas mezi těmito aktivitami trávím prací a účastí na projektech, které nás za několik let ovlivní. A vždy je část mého dne, kterou trávím nouzovými situacemi a eskalací, protože evropská silniční síť a povětrnostní podmínky vždy přinesou nějaké překvapení.
Jaké hlavní schopnosti a dovednosti jsou důležité pro Vaši pozici?
Řekl bych, že jsou 3 oblasti, které jsou důležité pro úspěch: 1) Být v pohodě diskutovat s lidmi, vést je, koučovat je, vést obtížné rozhovory a chválit je 2) Být v pohodě pracovat s daty, číst, rozumět, dostat se do dat a rozhodovat se na základě dat 3) Být pohodlný při rozhodování a mít schopnost přiblížit detaily a učinit okamžité rozhodnutí potřebné pro tuto chvíli a v následujícím okamžiku se rozhodnete pro projekt, který bude spuštěn za 2 roky.
Myslíte si, že je oblast ve které pracujete psychicky náročná?
Myslím si, že každá práce je fyzicky i psychicky náročná a klíčovou dovedností je zotavit se po fyzické nebo psychické zátěži. Kdysi jsem četl zajímavý článek vysvětlující stres, který se pokusím shrnout: Pokud držíte v ruce sklenici vody o hmotnosti 200 gramů po dobu 5 minut, neucítíte její váhu. Ale pokud budete držet sklenici vody ve stejné pozici po dobu 5,10,20 hodin, ucítíte bolest v ruce a bude vás to bolet. To je stres, fyzický nebo psychický. Neschopnost zregenerovat svůj organismus, pustit tu váhu a jít dál je ta, která nás činí zranitelnými vůči fyzické nebo psychické náročnosti.
Na co by se měl člověk připravit, pokud má zájem o manažerskou pozici v oblasti provozního managementu?
Myslím, že nejdůležitějším „svalem“, který by si měl člověk začínající s řízením provozu vybudovat, je zvědavost. Člověk musí být zvědavý na procesy, data, nápady týmu atd. Druhá věc by byla vášeň pro nastavování procesů a hledání způsobů, jak je měřit. A třetí by bylo zaměření na cíl a realizaci.
Jak by měl vypadat ideální COO?
Ideální COO, řekl bych, má každodenní operace v malíčku a pracuje na iniciativách, které jsou ode dneška vzdáleny 5 let. Slyšeli by o každé zpětné vazbě zákazníků na denní úrovni a věděli by, s jakými překážkami se členové jejich týmu potýkají. Vedli by svůj tým k odstranění překážek a ke zlepšení zákaznické zkušenosti a zajistili by, aby to tým udělal. Znali by výdaje své organizace a našli či měli způsoby, jak pokračovat v investicích i v obtížných obdobích. Jednoduše řečeno, ideální COO je propojen s každodenní činností jejich organizace na všech úrovních a zároveň vytváří a řídí budoucí vizi jejich organizace.
Osobní otázky:
Zajímáte se o work-life balance? Je to podle Vás důležité téma?
Dávám přednost „work-life harmony“ před „work-life balance“. „Work-life balance“ mi dává pocit, že obě části musí být rovnocenné a já svůj život nerozděluji 50:50. „Work-life harmony“ je podle mého názoru vhodnější, protože umožňuje každému jedinci najít tu správnou „sladkou tečku“ v jakémkoliv okamžiku své kariéry nebo dne.
Na co jste po profesní stránce hrdý?
Myslím, že jsem nejvíce hrdý na příležitosti pomoci lidem růst v jejich organizacích. Baví mě koučování a mentoring. Je pro mě opravdovým potěšením vidět koučované a mentorované růst na své profesní dráze.
Jak se připravujete na důležité úkoly? Co Vám pomáhá s koncentrací?
Co mi pomáhá uvolnit se, je trávit čas s manželkou a mým synem. Milujeme trávit čas v přírodě. Cestování je něco, co mi pomáhá dobít baterky a připravit se na výzvy, které mě čekají. Rád čtu, respektive poslouchám audioknihy před spaním, to mi pomáhá odpočinout si po náročném dni.
