Autoři francouzského blogu Team Leader jsou přesvědčeni, že zákazníci nemají rádi, když se jim někdo snaží něco prodat.
Moderní prodejní metody by měly vytvořit prostředí, ve kterém se zákazník cítí dobře a nelituje, že utratil peníze. Přeložili jsme některé z nejúčinnějších metod z článku Team Leader.
#1. SPIN prodej
Nechte mluvit zákazníka.
Podstatou metody SPIN je klást zákazníkovi správné otázky. Jedná se o zkratku pro 4 typy otázek:
Situační (Situation) - shromažďování informací o kontextu, ve kterém se klient nachází.
Problematický (Problem) - s jakými obtížemi se potýká.
Otázky ohledně následků (Implication) - k čemu obtíže vedou.
Potřeby jejich řešení (Need-payoff) - jak důležité/naléhavé je pro klienta tyto problémy vyřešit.
Základem komunikace jsou situační otázky. Cílem je pochopit kontext kupujícího a zjistit, zda vaše nabídka může splnit jeho potřeby.
Neptejte se ho, kdo má v jeho kanceláři na starosti nákupy. Položte otázku: "Můžete vysvětlit, jak se rozhodujete o nákupu?" Tímto způsobem můžete zjistit, kdo rozhoduje.
Možná, že osoba, se kterou mluvíte, si sama není plně vědoma situace.
Problémové otázky pomáhají potenciálnímu klientovi si uvědomit, že má problém, který je třeba vyřešit a kterého si možná dříve nevšiml. A vy jste připraveni nabídnout řešení.
Například otázka "Kolik utrácíte za tuto fázi výroby?" vám poskytne čísla, která sama o sobě mnoho nevypovídají. Ptejte se na etapy, ve kterých jsou náklady vyšší, než se plánovalo. Tento problém lze s vaší pomocí vyřešit.
Otázky týkající se důsledků se zaměřují na negativní dopad problému na podnikání klienta. Motivují vás k co nejrychlejšímu hledání řešení.
Příkladem takové otázky je: "Jaký dopad na vaši společnost bude mít, pokud nebudete moct rychle zavádět nové řešení/program/technologii?".
Potřeba řešení. Jakmile si potenciální zákazník uvědomí, o kolik se situace pravděpodobně zhorší, snaží se ji řešit.
V tomto okamžiku vysvětlete zákazníkovi výhody svého řešení. Pak sám pochopí, jak mu váš produkt může pomoct.
Můžete se například zeptat: "Jaký dopad bude mít automatizace takového procesu na vaše podnikání?"
Hlavní výhodou SPIN prodeje je přínos pro prodávajícího i kupujícího. Kladením správných otázek nasměrujete potenciálního zákazníka ke správným odpovědím.
#2. SNAP prodej
Současní zákazníci si chtějí správně vybrat.
Trh zboží a služeb je natolik nasycen, že hlavním problémem kupujícího je volba mezi výrobkem X a Y. Dnes je těžké získat pozornost - zákazníci jsou vůči prodejcům a jejich trikům nedůvěřiví.
Prodej SNAP se zaměřuje na rozhodovací proces zákazníků. Cílem je přesvědčit zákazníka, že se rozhodl sám.
Zákazníci se rozhodují třikrát, než si vás vyberou.
Proč bych vás měl poslouchat?
Kupující je neustále rozptylován. Je pravděpodobné, že si myslí, že rozhovor s prodejcem je ztráta času. Poskytněte mu informace, které potřebuje k tomu, aby vám věnoval pozornost (je jedno, zda komunikujete telefonicky nebo mailem).
Například nepoužívejte velké množství přídavných jmen a přívlastků (pokročilý, technologický, inovativní), ale přesně popište, jak můžete pomoci.
Další příklad: Neposílejte e-maily s novinkami o vás a vašich aktivitách. Místo toho dejte příjemci odkazy na užitečné zdroje, zmiňte reference zákazníků, napište recenzi s konkrétními výsledky.
Přijměte jako fakt, že váš potenciální klient na vás nemusí mít mnoho času. Proto by čtením vašeho e-mailu nebo sledováním vašeho videa neměli strávit více než 5 minut.
Čím kratší dobu požádáte, aby se vám věnoval, tím větší je pravděpodobnost, že dostanete kladný výsledek.
Proč právě vy?
Jakmile potenciální zákazník souhlasí s tím, že s vámi bude mluvit, ukažte mu skutečnou hodnotu produktu.
V době informační přesycenosti lidé hledají informace, které jim pomohou dosáhnout jejich cílů. Stručně jim povězte o výzkumu v této oblasti, aby se nad ním mohli zamyslet a vyvodit závěry.
Zjednodušte rozhodovací proces: objasněte kroky, které je třeba učinit (například vytvořte podrobný návod, jak produkt používat).
Ptejte se na problémy a výzvy. V odpovědích se skrývá řešení.
Opravdu to potřebuji?
V této etapě se potenciální zákazníci rozhodují, který produkt si nakonec koupí. Chtějí ospravedlnit svou volbu a minimalizovat riziko. Je nutné jasně vysvětlit možnosti a omezení vašeho návrhu, nepředbíhat, ale jednat delikátně.
Popište své konkurenty na trhu, uveďte výhody a nevýhody vaší a jejich nabídky a připravte se na námitky. Pokud od vás klient očekává něco, co mu nemůžete nabídnout, netvrďte, že váš produkt je nejlepší.
Přemýšlejte globálněji: co zákazník nakonec chce? Mohl by mu váš produkt pomoct, jen ne tak očividně?
Vytvořte rozhodovací strom, jehož vrcholem je přání zákazníka a k němu vedou různé cesty.
Ve všech etapách rozhodovacího procesu je třeba mít na paměti čtyři faktory:
Klíčem k úspěchu je jednoduchost. Respektujte čas svých zákazníků a co nejvíce jim usnadněte rozhodování. Naučte se sdělovat relevantní informace v 30-sekundových zprávách, 90-slovných e-mailech nebo jednostránkových prodejních nabídkách.
- Buďte odborníkem. Chcete-li si u zákazníka vybudovat důvěru, ukažte, že skutečně rozumíte podnikání, cílům a prioritám klienta. Vaši zaměstnanci musí rozumět tomu, co a proč prodávají, nesmí se schovávat se za marketingová hesla, ale znát vše v praxi.
- Přizpůsobte se potřebám, problémům a cílům zákazníka.
- Zdůrazněte priority kupujícího. Vaše podniková nabídka by měla být v souladu s tím, co zákazníci hledají a jaký problém se snaží vyřešit. Pokud je pro ně důležité například snížení nákladů, propagujte nákladovou efektivitu svého výrobku nebo služby v průběhu celého prodejního procesu.
#3. Prodejní šampioni (Challenger Sale)
Nabídněte nový pohled na problém.
Tato metoda rozděluje prodejce na 5 typů: budovatelé vztahů, dříči, osamělí vlci, řešitelé problémů a šampioni. Podle Matthewa Dixona a Brenta Adamsona (ekonomové, kteří tuto metodu popsali jako první) jsou právě šampioni nejefektivnějšími prodejci.
Jejich účinnost je založena na třech činnostech: informovat, personalizovat a kontrolovat.
Informovat
Důležité je nejen mluvit o produktu, ale také poskytnout nové informace. Úspěchy v oboru, výsledky výzkumu, názor odborníka, který jste si přečetli v nedávném rozhovoru - to vše učiní komunikaci s vámi hodnotnou a potenciálního zákazníka loajálním.
Personalizovat
Během procesu prodeje budete muset komunikovat s různými lidmi. Ke každému je třeba přistupovat individuálně. Chcete-li podat svou komerční nabídku, musíte ji přizpůsobit.
Musí být přizpůsobena nejen společnosti, ale také cílům, motivům a potřebám osoby, se kterou právě hovoříte. Různí zákazníci mají ze stejného produktu různé výhody - řekněte jim o nich.
Kontrolovat
Kontrola zde neznamená agresivní vnucování svého produktu, ale spíše spolupráci s těmi správnými lidmi: s těmi, kteří rozhodují, nebo s lidmi, kteří je mohou ovlivnit.
#4. Poradenské prodeje
Poslouchejte zákazníka, a pak bude váš na dlouhou dobu.
Při této metodě přebírá prodejce roli odborného poradce. Cílem je vybudovat dlouhodobý vztah, kde je zákazník v centru vašich priorit.
Metoda se skládá ze čtyř kroků:
- Udělejte si malý průzkum. V prvním kroku shromážděte co nejvíce informací o potenciálním zákazníkovi. To vám pomůže rozhodnout se pro odlišné umístění od vašich konkurentů.
- Ptejte se. Začněte obecnými otázkami a poté přejděte ke složitějším. Základním pravidlem konzultativního prodeje - ne prodejce, ale kupující by měl hodně mluvit.
- Poslouchejte. Věnujte pozornost nejen tomu, co zákazník říká: řeč těla a tón hlasu jsou také velmi důležité. Pokládejte upřesňující otázky.
- Pomáhejte. Neprezentujte pouze svůj produkt nebo službu, ale pomozte klientovi vyřešit jeho podnikový problém a vypracovat plán, který mu pomůže dosáhnout jeho cílů. Vždy zdůrazněte, že jste ochotni mu pomoci zlepšit jeho situaci.
Jemně “popožeňte” zákazníka. Když zákazník odkládá odpověď, zkuste mu položit otázku: “Co se stane, když svůj problém nevyřešíte?”
Chcete se přihlásit k odběru novinek?
